Peraturan Direktur Jenderal Pajak

PER-50/PJ/2010 tentang Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi Direktorat Jenderal Pajak

Disebut juga: PER 50/PJ/2010 · PER 50 Tahun 2010 · Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-50/PJ/2010

Nomor registri PER 50/2010 Tanggal tercatat 5 November 2010 PDF sumber 78 hlm

Status belum dikonfirmasi Tanggal tercatat 5 November 2010

Catatan status

Status adalah catatan terkini database, bukan penetapan status pada tanggal historis. Cakupan perubahan belum diperiksa menyeluruh; salinan ini adalah naskah terbitan asli, bukan teks konsolidasi.

Cakupan naskah Salinan HTML · kelengkapan belum diperiksa

PDF sumber: 78 halaman

Halaman sumber ↗ PDF sumber pemerintah ↗ Peta dan riwayat ↓ Laporkan koreksi

Teks hasil ekstraksi otomatis dari dokumen resmi — dapat memuat artefak; rujuk naskah resmi untuk kutipan final.

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK

NOMOR PER-50/PJ/2010

TENTANG KEBIJAKAN PENGELOLAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

DIREKTUR JENDERAL PAJAK,

Menimbang:

a. bahwa berdasarkan peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-37/PJ/2010 tentang Kebijakan Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi Direktorat Jenderal Pajak dinyatakan bahwa untuk memberikan acuan yang jelas bagi terbentuknya tata kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi di Direktorat Jenderal Pajak dan untuk membentuk infrastruktur dan kerangka kerja tata kelola TIK di DJP, diperlukan tujuh kerangka kerja kebijakan;

b. bahwa dalam rangka mencapai peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi melalui reformasi dan modernisasi, Direktorat Jenderal Pajak perlu melaksanakan reformasi teknologi komunikasi dan informasi yang salah satunya adalah melalui pengelolaan layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi yang berkualitas;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a dan huruf b di atas, perlu menetapkan Peraturan Direktur Jenderal Pajak tentang Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi Direktorat Jenderal Pajak;

Mengingat:

Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4843);
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 41/PER/MEN.KOMINFO/11/2007 tentang Panduan Umum Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi Nasional;
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100/PMK.01/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 143.1/PMK.01/2009;
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 62/PMK.01/2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak;
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 260/KMK.01/2009 tentang Kebijakan Pengelolaan Teknologi Informasi dan Komunikasi di Lingkungan Departemen Keuangan;
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 512/KMK.01/2009 tentang Kebijakan dan Standar Penggunaan Akun dan Kata Sandi, Surat Elektronik, dan Internet di Lingkungan Departemen Keuangan;
Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor 111/PJ/2008 tentang Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2008-2012 sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor 76/PJ/2009;
Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 37/PJ/2010 tentang Kebijakan Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi Direktorat Jenderal Pajak;

MEMUTUSKAN:

PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK TENTANG KEBIJAKAN PENGELOLAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI DIREKTORAT JENDERAL PAJAK.

Pasal 1

Dalam Peraturan Direktur Jenderal Pajak ini yang dimaksud dengan:

(1) Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi yang selanjutnya disebut Layanan TIK, adalah fasilitas yang terdiri dari gabungan komponen teknologi, proses, dan personil dalam rangka penyelenggaraan sistem informasi yang direncanakan, dikembangkan, dioperasikan, dan dipelihara oleh Unit Kerja TIK DJP baik secara terpusat maupun terdistribusi, yang digunakan untuk memenuhi kepentingan pemenuhan tugas dan fungsi unit kerja terkait maupun DJP pada umumnya.

(2) Unit Kerja TIK adalah Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi dan Direktorat Teknologi Informasi Perpajakan.

Pasal 2

Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi DJP dibentuk dengan mengacu kepada standar industri sebagai berikut:

a. International Standard Organization ISO/IEC 20000:2005-1 dan 20000:2005-2 tentang IT Service Management; dan

b. Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Pasal 3

(1) Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi DJP disusun dengan tujuan untuk memberikan acuan yang jelas bagi Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi (TTKI) dan Direktorat Teknologi Informasi Perpajakan (TIP) untuk mengelola Layanan TIK yang berkualitas.

(2) Untuk dapat mencapai tujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diperlukan kerangka kerja kebijakan dalam pengelolaan layanan teknologi informasi dan komunikasi yang ditetapkan melalui Buku Tiga Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi.

(3) Materi yang diatur dalam Buku Tiga Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) meliputi:

a. Umum;

b. Pengelolaan Tingkat Layanan TIK;

c. Pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK;

d. Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK;

e. Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK;

f. Service Desk TIK;

g. Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

h. Pengelolaan Problem Layanan TIK;

i. Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK;

j. Pengelolaan Perubahan Layanan TIK; dan

k. Pengelolaan Release Layanan TIK.

(4) Buku Tiga Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan dalam Lampiran Peraturan Direktur Jenderal Pajak ini.

Pasal 4

Ketentuan yang bersifat teknis dalam rangka pelaksanaan Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi DJP akan diatur lebih lanjut dengan Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak.

Pasal 5

Mempertimbangkan bahwa pemberlakuan ketentuan ini memerlukan sosialisasi dan persiapan teknis, maka pelaksanaan Peraturan Direktur Jenderal Pajak ini dapat dilakukan secara bertahap paling lama 1 (satu) tahun sejak ditetapkan.

Pasal 6

Peraturan Direktur Jenderal Pajak ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jakarta,

pada tanggal 5 November 2010

DIREKTUR JENDERAL PAJAK,

MOCHAMAD TJIPTARDJO

NIP 195104281975121002

LAMPIRAN

PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK NOMOR PER-50/PJ/2010 TENTANG KEBIJAKAN PENGELOLAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

BUKU 3

KEBIJAKAN PENGELOLAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI

KLASIFIKASI DOKUMEN: TERBATAS

LEMBAR PENGENDALIAN DOKUMEN

NO	Penerima Dokumen	Format Dokumen
1.	Direktur Jenderal Pajak	Cetakan
2.	Direktur Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi	Cetakan
3.	Direktur Teknologi Informasi Perpajakan	Cetakan
4.	Pegawai DJP	Elektronik

Dokumen ini milik Direktorat Jenderal Pajak. Dilarang memperbanyak atau menggunakan informasi yang terkandung di dalamnya untuk keperluan komersial atau lain-lain tanpa persetujuan dari Direktur Jenderal Pajak.

HALAMAN REVISI

Bab/Sub-Bab	Halaman	Versi	Tanggal	Uraian Revisi
		1.0	November 2010

DAFTAR ISI

BAB I — UMUM. 1

UMUM. 1

TUJUAN. 1
RUANG LINGKUP. 1
FORMAT KEBIJAKAN PENGELOLAAN LAYANAN TIK. 1
ACUAN. 2
KEBIJAKAN. 2

BAB II — PENGELOLAAN TINGKAT LAYANAN TIK. 4

TUJUAN. 4
RUANG LINGKUP. 4
KEBIJAKAN. 4

BAB III — PENGELOLAAN PIHAK KETIGA PENYEDIA BARANG/JASA TIK. 9

TUJUAN. 9
RUANG LINGKUP. 9
KEBIJAKAN. 9

BAB IV — PENGELOLAAN KAPASITAS LAYANAN TIK. 14

TUJUAN. 14
RUANG LINGKUP. 14
KEBIJAKAN. 14

BAB V — PENGELOLAAN KETERSEDIAAN LAYANAN TIK. 20

TUJUAN. 20
RUANG LINGKUP. 20
KEBIJAKAN. 20

BAB VI — SERVICE DESK TIK DIREKTORAT JENDERAL PAJAK. 26

TUJUAN. 26
RUANG LINGKUP. 26
KEBIJAKAN. 26

BAB VII — PENGELOLAAN GANGGUAN LAYANAN TIK. 30

TUJUAN. 30
RUANG LINGKUP. 30
KEBIJAKAN. 30

BAB VIII — PENGELOLAAN PROBLEM LAYANAN TIK. 38

TUJUAN. 38
RUANG LINGKUP. 38
KEBIJAKAN. 38

BAB IX — PENGELOLAAN ASET DAN KONFIGURASI LAYANAN TIK. 44

TUJUAN. 44
RUANG LINGKUP. 44
KEBIJAKAN. 44 **

BAB X — PENGELOLAAN PERUBAHAN LAYANAN TIK**. 50

TUJUAN. 50
RUANG LINGKUP. 50
KEBIJAKAN. 50 **

BAB XI — PENGELOLAAN RELEASE LAYANAN TIK**. 59

TUJUAN. 59
RUANG LINGKUP. 59
KEBIJAKAN. 59 DAFTAR ISTILAH YANG DIGUNAKAN. 66

BABI

UMUM

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) ini disusun dengan tujuan untuk memberikan acuan yang jelas bagi Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi (TTKI) dan Direktorat Teknologi Informasi Perpajakan (TIP) untuk mengelola Layanan TIK yang berkualitas serta meniadakan kesenjangan dan kesulitan yang terjadi akibat kurangnya koordinasi antar unit kerja Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dalam pengelolaan Layanan TIK.

2. RUANG LINGKUP

2.1 Kebijakan ini hanya berlaku untuk pengelolaan Layanan TIK yang telah beroperasi, kecuali disebutkan tersendiri. Sedangkan produk dan Layanan TIK yang masih dalam tahap pengembangan atau proyek akan dilaksanakan mengikuti Kebijakan Pengembangan TIK dan Kebijakan Pengelolaan Proyek TIK.

2.2 Kebijakan Pengelolaan Layanan TIK ini meliputi:

2.2.1 Umum;

2.2.2 Pengelolaan Tingkat Layanan TIK;

2.2.3 Pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/ Jasa TIK;

2.2.4 Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK;

2.2.5 Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK;

2.2.6 Service Desk TIK;

2.2.7 Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

2.2.8 Pengelolaan Problem Layanan TIK;

2.2.9 Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK;

2.2.10 Pengelolaan Perubahan Layanan TIK; dan

2.2.11 Pengelolaan Release Layanan TIK.

3. FORMAT KEBIJAKAN PENGELOLAAN LAYANAN TIK

Kebijakan Pengelolaan Layanan TIK ini mengatur ketentuan yang bersifat umum sedangkan ketentuan lebih lanjut yang bersifat teknis akan diatur dalam bentuk pedoman yang akan ditetapkan tersendiri, yaitu:

3.1 Pedoman Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

3.2 Pedoman Pengelolaan Permintaan Layanan TIK dan Katalog Layanan TIK;

3.3 Pedoman Pengelolaan Problem Layanan TIK;

3.4 Pedoman Pengelolaan Perubahan Layanan TIK;

3.5 Pedoman Pengelolaan Release Layanan TIK;

3.6 Pedoman Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK;

3.7 Pedoman Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK;

3.8 Pedoman Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK;

3.9 Pedoman Pengelolaan Tingkat Layanan TIK.

4. ACUAN

Kebijakan Pengelolaan Layanan TIK DJP dibuat dengan mengacu kepada:

4.1 International Standard Organization ISO/IEC 20000:2005-1 dan 20000:2005-2 tentang IT Service Management; dan

4.2 IT Infrastructure Library (ITIL).

5. KEBIJAKAN

5.1 Proses pengelolaan Layanan TIK ditetapkan sebagai proses baku yang wajib dilaksanakan.

5.2 Direktur TIP dan Direktur TTKI sesuai dengan tugas dan fungsinya memiliki tanggung jawab sebagai berikut:

5.2.1 Mengoordinasikan pelaksanaan proses pengelolaan Layanan TIK secara menyeluruh.

5.2.2 Mengoordinasikan penyusunan kebijakan, proses, tujuan, dan rencana kerja terkait dengan kegiatan pengelolaan Layanan TIK.

5.2.3 Mengupayakan ketersediaan sumber daya untuk merencanakan, menerapkan, mengevaluasi, dan meningkatkan kinerja pengelolaan Layanan TIK.

5.2.4 Memastikan proses pengelolaan Layanan TIK dilaksanakan melalui siklus manajemen mutu Plan-Do-Check-Act (PDCA).

5.2.5 Memantau tercapainya hasil dan manfaat penerapan proses pengelolaan Layanan TIK.

5.2.6 Mengomunikasikan pentingnya tujuan dan manfaat penerapan proses pengelolaan Layanan TIK, serta pentingnya kontribusi dan peran serta setiap unit kerja dan pegawai DJP bagi keberhasilan pengelolaan Layanan TIK.

5.2.7 Melaksanakan tindakan yang menunjukkan bukti komitmen terhadap penerapan dan perbaikan pengelolaan Layanan TIK.

5.2.8 Memastikan agar kebutuhan Layanan TIK terdefinisi dengan jelas melalui Katalog Layanan TIK dan dapat dipenuhi dengan baik.

5.2.9 Melaksanakan pertemuan evaluasi kinerja dan efektivitas pengelolaan Layanan TIK secara berkala.

5.2.10 Memberikan arahan pengendalian risiko terhadap Layanan TIK dan proses pengelolaan Layanan TIK.

5.2.11 Menetapkan pelaksana proses pengelolaan Layanan TIK.

5.2.12 Mengoordinasikan perencanaan, pelaksanaan, dan pemantauan pencapaian dalam pengelolaan Layanan TIK.

5.3 Secara umum, Unit Kerja TIK bertanggung jawab untuk:

5.3.1 Mengidentifikasi, mengukur, melaporkan, dan mengelola proses dan perbaikan dalam pengelolaan Layanan TIK secara periodik.

5.3.2 Menyediakan pedoman dan prosedur kerja disertai penanggung jawab penyusunan, evaluasi, persetujuan, pemeliharaan, penghapusan, dan pengendalian seluruh dokumen dan rekaman terkait pengelolaan Layanan TIK.

5.4 Kebijakan umum terkait kompetensi pegawai dalam pengelolaan Layanan TIK yaitu:

5.4.1 Pelaksanaan proses pengelolaan Layanan TIK harus ditunjang oleh kompetensi pegawai melalui kegiatan pelatihan, peningkatan kepedulian, dan sertifikasi profesi.

5.4.2 Mutasi pegawai pelaksana proses pengelolaan Layanan TIK harus didukung dengan rencana dan tindakan alih pengetahuan untuk memastikan bahwa pegawai yang baru memiliki kemampuan melanjutkan proses pengelolaan Layanan TIK dengan baik.

5.4.3 Kompetensi pelaksana proses pengelolaan Layanan TIK akan dievaluasi setiap tahun untuk mengetahui adanya kebutuhan perbaikan proses pengelolaan dan pengembangan Layanan TIK.

5.4.4 Hal-hal terkait dengan kompetensi sumber daya manusia (SDM) dalam pengelolaan Layanan TIK secara umum akan mengacu pada Cetak Biru Teknologi Informasi dan Komunikasi DJP dan secara khusus akan diatur dalam dokumen Standar Kompetensi SDM TIK.

5.4.5 Indikator penilaian kinerja dalam pengelolaan Layanan TIK akan diatur dalam Buku 7 - Kebijakan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja TIK DJP.

5.5 Kebijakan umum tentang tertib administrasi dalam pengelolaan Layanan TIK adalah:

5.5.1 Seluruh pihak yang terlibat dalam kegiatan pengelolaan Layanan TIK harus menggunakan tools/ Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK sebagai alat kerja sehari-hari.

5.5.2 Informasi yang direkam pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK harus benar, informatif, rinci, dan bermanfaat bagi pelaksana proses selanjutnya.

5.5.3 Pelaksanaan proses pengelolaan Layanan TIK harus didukung oleh dokumen dan rekaman yang memadai untuk memastikan adanya perencanaan, operasionalisasi, dan pengendalian proses yang efektif.

5.5.4 Kebijakan, prosedur, dan penanggung jawab pengendalian dokumen harus ditetapkan dan dijadikan acuan yang tidak terpisahkan dari kebijakan ini.

5.5.5 Seluruh usulan perbaikan dan pengembangan proses pengelolaan Layanan TIK harus dicatat, dievaluasi, ditetapkan prioritasnya, dan memperoleh otorisasi dari pimpinan unit TIK DJP.

5.5.6 Kebijakan dan pedoman dalam proses pengelolaan Layanan TIK harus direview secara berkala dan diperbarui apabila diperlukan.

5.6 Pengelolaan Layanan TIK dilakukan sesuai dengan persyaratan keamanan informasi sebagaimana diatur dalam Kebijakan Pengelolaan Keamanan Informasi DJP.

BAB II PENGELOLAAN TINGKAT LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Tingkat Layanan TIK (IT Service Level Management) ini disusun dengan tujuan untuk memberikan acuan yang jelas bagi penyedia Layanan TIK (Direktorat TTKI dan Direktorat TIP) dan pengguna Layanan TIK untuk mendefinisikan, menyepakati, dan mengelola tingkat Layanan TIK dalam rangka mencapai sasaran tingkat layanan yang disepakati.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan Pengelolaan Tingkat Layanan TIK DJP ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Proses-proses dalam rangka menjaga dan meningkatkan kualitas tingkat layanan;

2.2 Pengaturan mengenai tingkat Layanan TIK/ Service Level;

2.3 Pengaturan mengenai Katalog Layanan TIK/IT Service Catalog

2.4 Pengaturan dalam pemantauan dan pelaporan pencapaian tingkat Layanan TIK;

2.5 Pengaturan mengenai Pedoman Pengelolaan Tingkat Layanan TIK; dan

2.6 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan Layanan TIK.

3. KEBIJAKAN

3.1 Dalam rangka menjaga dan meningkatkan kualitas Layanan TIK, Direktur TIP dan Direktur TTKI harus memastikan dilaksanakannya proses-proses sebagai berikut:

3.1.1 Proses penyusunan, penyesuaian, pemantauan, dan pelaporan pencapaian tingkat Layanan TIK, serta pelaksanaan tindakan-tindakan yang dapat mengurangi atau meniadakan gangguan Layanan TIK secara efisien.

3.1.2 Proses untuk memastikan tercapainya kepuasan pengguna pada setiap jenis Layanan TIK, dapat diupayakan dengan:

3.1.2.1 Melakukan pertemuan rutin dengan unit kerja pengguna atau unit kerja yang mewakili pengguna untuk membahas:

Kebutuhan perbaikan Layanan TIK yang ada saat ini;
Kebutuhan Layanan TIK baru yang mendukung kegiatan operasional masing-masing unit kerja pengguna;
Harapan tingkat kualitas layanan; dan/atau - Keluhan atas kualitas layanan yang kurang baik.

3.1.2.2 Melakukan survey kepuasan pengguna secara berkala sekurang-kurangnya satu tahun satu kali.

3.1.2.3 Melakukan sosialisasi jenis Layanan TIK yang tersedia.

3.1.2.4 Memberikan pelatihan dan peningkatan kepedulian terhadap pemanfaatan Layanan TIK untuk meningkatkan produktivitas pengguna.

3.2 Pengaturan mengenai tingkat Layanan TIK/ Service Level adalah sebagai berikut:

3.2.1 Unit Kerja TIK bersama pihak yang mewakili pengguna Layanan TIK menentukan tingkat layanan yang disepakati melalui Service Level Agreement (SLA)/ Kesepakatan Tingkat Layanan TIK.

3.2.2 Setiap kesepakatan tingkat layanan /SLA harus didukung dengan kesiapan dan kemampuan unit kerja TIK, yang prosesnya dimulai dari analisis untuk menghasilkan kesepakatan internal unit kerja TIK yang disebut dengan Operating Level Agreement (OLA).

3.2.3 SLA dan komponen pendukung pendukungnya (OLA, perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga, dan prosedur terkait ) harus didokumentasikan dengan baik, dan disetujui oleh pihak terkait.

3.2.4 Setiap perubahan SLA harus dilaksanakan melalui proses Pengelolaan Perubahan Layanan TIK/ Change Management yang diatur dalam Bab X kebijakan ini.

3.2.5 Dokumen SLA harus dievaluasi dengan melakukan review secara periodik oleh seluruh pihak terkait untuk memastikan akurasi dan efektivitasnya.

3.3 Pengaturan mengenai Katalog Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.3.1 Setiap produk atau Layanan TIK yang diberikan harus didukung oleh penjelasan yang memadai, terdokumentasi, dan mempunyai sasaran mutu dan pengukuran kinerja yang jelas, yang tertuang dalam Katalog Layanan TIK atau IT Service Catalog.

3.3.2 Unit Kerja TIK harus melakukan review terhadap IT Service Catalog setiap enam bulan sekali atau sesuai kebutuhan, untuk mengubah, menambahkan atau mengurangi jenis Layanan TIK.

3.3.3 Administrasi dalam pengelolaan Katalog Layanan TIK akan diatur dalam Pedoman Pengelolaan Permintaan Layanan TIK dan Katalog Layanan TIK.

3.4 Pengaturan dalam pemantauan dan pelaporan pencapaian tingkat Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.4.1 Tingkat Layanan TIK harus selalu dipantau dan dilaporkan secara periodik kepada:

3.4.1.1 Pimpinan unit kerja pengguna yang menjadi subjek SLA; dan

3.4.1.2 Pimpinan unit kerja TIK DJP, dalam hal ini Direktur TIP dan Direktur TTKI.

3.4.2 Laporan pencapaian tingkat Layanan TIK harus memenuhi ketentuan sebagai berikut:

3.4.2.1 Harus tersedia dan dapat diakses atau diperoleh dengan mudah bagi mereka yang memiliki kewenangan untuk itu.

3.4.2.2 Laporan pencapaian tingkat Layanan TIK sekurang-kurangnya mengandung informasi sebagai berikut:

Identitas laporan, tujuan, pengguna, dan rincian data sumber;
Pola (pattern) dan tren kualitas Layanan TIK;
Pencapaian tingkat Layanan TIK dibandingkan dengan rencana sasaran tingkat Layanan TIK;
Penyebab tidak tercapainya sasaran tingkat Layanan TIK;
Karakteristik beban, volume, utilisasi, frekuensi, dan sebagainya terkait Layanan TIK;
Laporan tentang major events atau kejadian khusus yang membawa dampak terhadap pencapaian tingkat layanan, seperti adanya kegiatan pelatihan bagi pegawai TIK yang mengakibatkan jumlah petugas penanganan gangguan berkurang, adanya penerapan software patch yang mengakibatkan downtime, dan sebagainya;
Analisa tren dan pola kegiatan Layanan TIK; dan - Analisa tingkat kepuasan pengguna Layanan TIK.

3.4.3 Penyebab tidak tercapainya sasaran SLA dievaluasi oleh Unit Kerja TIK.

3.4.4 Rencana perbaikan pencapaian tingkat Layanan TIK harus dicatat dan dijadikan input bagi kegiatan perbaikan dan pengembangan Layanan TIK selanjutnya.

3.5 Pengaturan mengenai Pedoman Pengelolaan Tingkat Layanan TIK akan ditetapkan melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak, yang akan mengatur hal-hal sebagai berikut:

3.5.1 Administrasi penyusunan SLA TIK;

3.5.2 Pihak-pihak yang terlibat dan langkah-langkah dalam Penyusunan SLA TIK;

3.5.3 Pemantauan dan pelaporan tingkat Layanan TIK;

3.5.4 Survei tingkat kepuasan Pengguna Layanan TIK; dan

3.5.5 Pelaksanaan Reviu SLA TIK.

3.6 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.6.1 Pengelolaan Tingkat Layanan TIK diperankan oleh:

3.6.1.1 Manajer Pengelolaan Tingkat Layanan TIK adalah Kepala Subdirektorat Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi, Direktorat TTKI.

3.6.1.2 Koordinator Teknis Pengelolaan Tingkat Layanan TIK adalah Kepala Seksi Perancangan Sistem dan Prosedur Perpajakan, Direktorat TTKI.

3.6.1.3 Pelaksana Teknis Pengelolaan Tingkat Layanan TIK adalah Kepala Seksi dan Pelaksana pada Seksi Perancangan Sistem dan Prosedur Perpajakan, Direktorat TTKI.

3.6.2 Manajer Pengelolaan Tingkat Layanan TIK mempunyai tanggung jawab untuk:

3.6.2.1 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung kegiatan pengelolaan tingkat Layanan TIK dan pengelolaan pihak ketiga;

3.6.2.2 Mendistribusikan pekerjaan kepada pegawai yang menjadi kewenangannya;

3.6.2.3 Mengoordinasikan pengelolaan data pihak ketiga terkait barang/jasa TIK;

3.6.2.4 Menjembatani kebutuhan pengguna Layanan TIK dengan unit kerja TIK;

3.6.2.5 Menganalisis laporan Koordinator Teknis Pengelolaan Tingkat Layanan TIK dan memberikan rekomendasi;

3.6.2.6 Menyampaikan laporan pencapaian sasaran SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga secara periodik kepada pimpinan Unit Kerja TIK dan unit kerja yang mewakili pengguna;

3.6.2.7 Mengelola dan mengoordinasikan kegiatan penyusunan, evaluasi, modifikasi, dan negosiasi perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis, OLA, dan SLA dengan melibatkan pengguna layanan dan unit kerja TIK;

3.6.2.8 Mengelola kegiatan evaluasi dan modifikasi Katalog Layanan TIK/IT Service Catalog;

3.6.2.9 Mengoordinasikan sosialisasi Katalog Layanan TIK;

3.6.2.10 Mengusulkan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk menjaga atau meningkatkan kualitas Layanan TIK dan layanan pihak ketiga kepada Pimpinan Unit Kerja TIK; dan

3.6.2.11 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP, dan instruksi kerja terkait.

3.6.3 Koordinator Teknis Pengelolaan Tingkat Layanan TIK mempunyai tangung jawab untuk:

3.6.3.1 Mengoordinasikan kegiatan Pelaksana Teknis Penglolaan Tingkat Layanan;

3.6.3.2 Terlibat aktif dalam proses pembuatan dan negosiasi SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis, untuk pengembangan layanan baru;

3.6.3.3 Terlibat aktif dalam proses evaluasi dan modifikasi IT Service Catalog;

3.6.3.4 Membuat dan menyampaikan laporan rutin pemantauan tingkat Layanan TIK kepada Manajer Pengelolaan Tingkat Layanan;

3.6.3.5 Mencatat dan melaporkan hal-hal yang menjadi penyebab tidak tercapainya sasaran tingkat layanan;

3.6.4 Pelaksana Teknis Pengelolaan Tingkat Layanan TIK mempunyai tanggung jawab untuk:

3.6.4.1 Membuat dokumen yang diperlukan dalam kegiatan pengelolaan tingkat Layanan TIK;

3.6.4.2 Memelihara akurasi dokumen SLA, OLA, perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis, dan Service Catalog;

3.6.4.3 Terlibat aktif dalam proses evaluasi, modifikasi, dan negosiasi SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis;

3.6.4.4 Terlibat aktif dalam proses evaluasi dan modifikasi Service Catalog; dan

3.6.4.5 Mengumpulkan data yang diperlukan untuk pelaporan pencapaian sasaran SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis.

BAB III

PENGELOLAAN PIHAK KETIGA PENYEDIA BARANG/JASA TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK ini disusun untuk memberi acuan bagi Direktorat TTKI dan Direktorat TIP dalam rangka mengelola Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK agar memberikan layanan yang berkualitas bagi DJP.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan ini berlaku bagi unit kerja TIK dalam mengelola penyedia barang/jasa TIK yang memiliki perjanjian kerjasama dengan DJP, maupun yang masih memiliki kewajiban/tanggung jawab/support terhadap DJP pada masa garansi/retensi/pendampingan/transisi atau bentuk kerjasama lainnya.

Kebijakan pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Ketentuan dalam pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK;

2.2 Hal-hal yang menjadi bagian dalam kontrak/perjanjian kerja sama Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK dengan DJP;

2.3 Pengaturan mengenai SLA antara DJP Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK;

2.4 Tools untuk membantu pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK;

2.5 Persyaratan keamanan informasi dalam pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK; dan

2.6 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terlibat dalam pengelolaan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa TIK.

3. KEBIJAKAN

3.1 Unit kerja TIK DJP harus mengelola pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK terkait pengelolaan Layanan TIK yang diberikan dengan ketentuan sebagai berikut:

3.1.1 Proses seleksi terhadap pihak ketiga yang bertindak sebagai penyedia barang dan/atau jasa TIK dilaksanakan secara transparan dan menjunjung tinggi asas keadilan (fairness) dengan tetap memperhatikan kualitas dukungan yang diberikan;

3.1.2 Tersedia dokumentasi pendukung bahwa pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK memahami kebutuhan DJP;

3.1.3 Pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK memahami kewajiban terhadap DJP;

3.1.4 Kebutuhan, ruang lingkup, dan tingkat Layanan TIK yang harus dipenuhi oleh pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK didokumentasikan dan disepakati oleh seluruh pihak yang terkait;

3.1.5 Setiap kerjasama dilakukan berdasarkan perjanjian dan memenuhi peraturan serta hukum yang berlaku;

3.1.6 Perubahan terhadap perjanjian kerjasama dan/atau Service Level Agreement (SLA) dapat dikelola dan dikendalikan dengan baik;

3.1.7 Perekaman profil dasar pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK seperti nama perusahaan, alamat terakhir, penanggung jawab, cakupan layanan, jenis usaha, dan sebagainya, tersedia di DJP;

3.1.8 Perekaman administrasi, seperti penagihan, pembayaran, pengiriman barang, dan sebagainya, tersedia secara akurat dan dapat dipertanggungjawabkan;

3.1.9 Dilakukan pengukuran dan penilaian kinerja pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK;

3.1.10 DJP mengambil tindakan yang dirasakan perlu apabila kinerja pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK kurang memuaskan;

3.1.11 Pimpinan unit kerja TIK DJP menetapkan penanggung jawab teknis internal untuk setiap perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK;

3.1.12 Perubahan substansi administrasi dalam perjanjian kerjasama harus dilakukan melalui proses perubahan yang ditetapkan oleh dan berlaku di DJP secara umum; dan

3.1.13 Perubahan substansi teknis dalam perjanjian kerjasama dan SLA harus dilakukan melalui proses pengelolaan perubahan sebagaimana diatur dalam kebijakan ini.

2.2 Hal-hal berikut ini harus menjadi bagian dari setiap kontrak/perjanjian kerja sama dengan Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa dengan DJP:

3.2.1 Rincian barang dan/atau ruang lingkup jasa yang akan diberikan oleh pihak ketiga, termasuk support yang akan diberikan pasca penyerahan barang dan/atau jasa;

3.2.2 Hak dan Kewajiban DJP dan penyedia barang/jasa;

3.2.3 Daftar dokumen yang wajib diserahkan oleh Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa;

3.2.4 Biaya barang dan/atau jasa yang akan diberikan oleh pihak ketiga;

3.2.5 Periode penyerahan barang dan/atau jasa oleh pihak ketiga, termasuk support yang akan diberikan pasca penyerahan barang dan/atau jasa;

3.2.6 Tingkat layanan yang akan diberikan oleh pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa;

3.2.7 Pendefinisian penalti dan/atau penggantinya jika pihak ketiga tidak dapat menyerahkan barang dan/atau jasa atau tidak dapat memenuhi tingkat layanan yang dijanjikan;

3.2.8 Akses yang dapat diperoleh pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa dalam rangka melakukan pekerjaan; dan

3.2.9 Kesediaan pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa beserta pegawai yang terlibat dalam pekerjaan untuk menandatangani dan mematuhi perjanjian menjaga kerahasiaan data dan informasi/NDA (Nondisclosure Agreement).

3.3 Pengaturan mengenai SLA antara DJP dengan pihak ketiga penyedia barang/jasa TIK adalah sebagai berikut:

3.3.1 SLA antara DJP dengan pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK harus dapat mendukung dan/atau sejalan dengan SLA yang disepakati dengan unit kerja pengguna Layanan TIK.

3.3.2 Pencapaian target tingkat layanan pihak penyedia barang dan/atau jasa TIK harus dipantau dan dievaluasi secara berkala.

3.3.3 Hasil evaluasi pencapaian target SLA harus didokumentasikan dengan baik dan dijadikan masukan untuk rencana perbaikan selanjutnya.

3.4 Unit kerja TIK dapat menggunakan perangkat/too/s untuk membantu pengelolaan data Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa.

3.5 Persyaratan keamanan informasi terkait penyediaan barang dan/atau jasa oleh pihak ketiga harus mengacu kepada Kebijakan Pengelolaan Keamanan Informasi DJP.

3.6 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam Pengelolaan pihak ketiga adalah sebagai berikut:

3.6.1 Pengelolaan pihak ketiga diperankan oleh:

3.6.1.1 Manajer Pengelolaan Pihak Ketiga adalah Kepala Subdirektorat Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi, Direktorat TTKI, dan Kepala Subdirektorat Pemantauan Sistem dan Infrastruktur, Direktorat TIP.

3.6.1.2 Pelaksana Teknis Pengelolaan Pihak Ketiga adalah Kepala Seksi dan Pelaksana pada Seksi Perancangan Sistem dan Prosedur Perpajakan, Direktorat TTKI, serta Kepala Seksi dan Pelaksana pada Subdirektorat Pemantauan Sistem dan Infrastruktur, Direktorat TIP.

3.6.2 Manajer Pengelolaan Pihak Ketiga mempunyai tanggung jawab untuk:

3.6.2.1 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung kegiatan pengelolaan tingkat Layanan TIK dan pengelolaan pihak ketiga;

3.6.2.2 Mendistribusikan pekerjaan kepada pegawai di bidang tugasnya;

3.6.2.3 Menjembatani kebutuhan pengguna Layanan TIK dengan kemampuan penyelenggaraan layanan, termasuk kemampuan untuk menangani kondisi khusus (exception handling);

3.6.2.4 Menjembatani antara perubahan dan kemajuan teknologi dengan kebutuhan pengguna Layanan TIK;

3.6.2.5 Memantau pencapaian sasaran SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga;

3.6.2.6 Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan proses pengelolaan tingkat Layanan TIK dan pengelolaan pihak ketiga;

3.6.2.7 Mengelola kegiatan evaluasi, modifikasi, dan negosiasi SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis, dengan melibatkan pengguna layanan dan unit kerja TIK;

3.6.2.8 Mengelola kegiatan pembuatan dan negosiasi SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis untuk layanan baru, dengan melibatkan pengguna layanan dan unit kerja TIK;

3.6.2.9 Mengelola kegiatan evaluasi dan modifikasi Service Catalog;

3.6.2.10 Menyusun program sosialisasi dan promosi Layanan TIK;

3.6.2.11 Mengusulkan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk menjaga atau meningkatkan kualitas Layanan TIK;

3.6.2.12 Menyusun laporan periodik kegiatan pengelolaan tingkat Layanan TIK dan pengelolaan pihak ketiga baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial;

3.6.2.13 Memantau efektivitas proses pengelolaan tingkat Layanan TIK dan pengelolaan pihak ketiga serta mengusulkan perbaikan proses tersebut kepada pimpinan unit kerja TIK DJP;

3.6.2.14 Memantau dan memberikan arahan kepada Pelaksana Teknis Pengelolaan Tingkat Layanan TIK dan Pengelolaan Pihak Ketiga untuk meningkatkan kinerja pengelolaan tingkat Layanan TIK dan pengelolaan pihak ketiga; dan

3.6.2.15 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP, dan instruksi kerja terkait.

3.6.3 Pelaksana Teknis Pengelolaan Pihak Ketiga mempunyai tanggung jawab untuk:

3.6.3.1 Membuat dokumen yang diperlukan dalam kegiatan pengelolaan tingkat Layanan TIK dan pengeloaan pihak ketiga;

3.6.3.2 Memelihara akurasi dokumen SLA, OLA, perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis, dan Service Catalog;

3.6.3.3 Terlibat aktif dalam proses evaluasi, modifikasi, dan negosiasi SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis;

3.6.3.4 Terlibat aktif dalam proses pembuatan dan negosiasi SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis, untuk pengembangan layanan baru;

3.6.3.5 Terlibat aktif dalam proses evaluasi dan modifikasi Service Catalog; dan

3.6.3.6 Mengumpulkan data yang diperlukan untuk pelaporan pencapaian sasaran SLA, OLA, dan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga terkait masalah teknis.

BAB IV PENGELOLAAN KAPASITAS LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK/Capacity Management ini disusun untuk memberikan acuan bagi penyedia Layanan TIK (Direktorat TTKI dan Direktorat TIP) dalam rangka:

Memastikan kecukupan kapasitas Layanan TIK sesuai dengan kebutuhan operasional bisnis DJP yang disepakati melalui pembaiyaan yang efisien; dan
Memastikan kecukupan kapasitas Layanan TIK yang direncanakan akan dilaksanakan di masa yang akan datang.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan pengelolaan kapasitas Layanan TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Pengaturan dalam perencanaan kapasitas Layanan TIK;

2.2 Pengaturan dalam pemantauan dan pelaporan kapasitas Layanan TIK;

2.3 Langkah-langkah dalam optimalisasi kapasitas Layanan TIK;

2.4 Investasi baru untuk menambah kapasitas Layanan TIK;

2.5 Pedoman Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK; dan

2.6 Peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan kapasitas Layanan TIK.

3. KEBIJAKAN

3.1 Pengaturan dalam perencanaan kapasitas Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.1.1 Perencanaan kapasitas Layanan TIK harus dilaksanakan dengan memperhatikan ambang batas (threshold) kapasitas perangkat TIK dan komponen pendukung Layanan TIK di antaranya:

3.1.1.1 Kapasitas media penyimpanan yang masih tersedia;

3.1.1.2 Tingkat utilisasi prosesor dan/atau memori rata-rata;

3.1.1.3 Tingkat utilisasi jaringan komunikasi data rata-rata;

3.1.1.4 Tingkat lalu lintas data input/output (I/O utilization);

3.1.1.5 Jumlah slot kosong pada rak server yang masih tersedia;

3.1.1.6 Luas ruang server atau ruang kerja yang masih tersedia;

3.1.1.7 Waktu tunggu rata-rata panggilan telepon Service Desk; dan/atau

3.1.1.8 Rata-rata waktu penanganan gangguan.

3.1.2 Perencanaan kapasitas Layanan TIK harus dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan DJP yang dapat mengakibatkan perubahan profil beban Layanan TIK yang dapat disebabkan oleh antara lain:

3.1.2.1 Penambahan/pengurangan pegawai;

3.1.2.2 Penambahan/pengurangan kantor operasional;

3.1.2.3 Penambahan/pengurangan jumlah transaksi;

3.1.2.4 Penambahan/pengurangan jumlah aplikasi; dan/atau

3.1.2.5 Penambahan/pengurangan keragaman jenis data yang diolah atau dipertukarkan.

3.1.3 Perencanaan kapasitas Layanan TIK harus dilaksanakan secara periodik setiap enam bulan sekali sebelum adanya perubahan profil beban Layanan TIK sebagaimana dimaksud pada angka 3.1.2, sebelum dilakukan pengembangan TIK, atau sebelum dilakukannya penerapan Layanan TIK yang berpotensi mengubah profil kapasitas Layanan TIK saat ini akibat adanya tambahan beban Layanan TIK.

3.1.4 Setiap pengembangan Layanan TIK harus disertai dengan analisa dan perencanaan kapasitas Layanan TIK yang didokumentasikan dan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari rancangan Layanan TIK, yang mencakup di antaranya:

3.1.4.1 Jenis atau format data yang diolah atau dipertukarkan;

3.1.4.2 Tingkat pertumbuhan data yang akan disimpan;

3.1.4.3 Besarnya beban Layanan TIK (workload);

3.1.4.4 Waktu sibuk (peak hour); dan/atau

3.1.4.5 Kondisi khusus yang dapat mengakibatkan tingginya utilisasi Layanan TIK.

3.2 Pengaturan dalam pemantauan dan pelaporan kapasitas Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.2.1 Pemantauan kapasitas Layanan TIK harus dilaksanakan secara terus menerus.

3.2.2 Informasi kapasitas dan utilisasi yang dihasilkan Layanan TIK atau perangkat pendukung Layanan TIK harus terekam secara otomatis dengan bantuan perangkat monitoring yang terotomasi.

3.2.3 Hasil pemantauan kapasitas Layanan TIK sebagaimana dimaksud pada angka 3.2.1 dan 3.2.2 harus didokumentasikan, dianalisa, dan dilaporkan secara periodik sekurang-kurangnya setiap bulan sekali untuk memperoleh informasi antara lain:

3.2.3.1 Perubahan pola utilisasi/pemanfaatan Layanan TIK;

3.2.3.2 Profil gangguan akibat masalah kapasitas Layanan TIK; dan/atau

3.2.3.3 Kebutuhan upgrade perangkat TIK untuk meningkatkan kapasitas Layanan TIK.

3.3 Langkah-langkah optimalisasi kapasitas Layanan TIK harus dilakukan dalam rangka mencegah dan menangani gangguan yang terjadi akibat masalah kapasitas Layanan TIK, mengembalikan kinerja Layanan TIK pada kondisi semula, dan menghindari investasi yang dapat mengakibatkan kelebihan kapasitas (over capacity) Layanan TIK. Optimalisasi kapasitas Layanan TIK dilakukan dengan cara antara lain:

3.3.1 Performance tuning yaitu proses pemantauan, analisa, dan perubahan paremeter teknis Layanan TIK untuk mengembalikan kinerja Layanan TIK tanpa perlu menambah kapasitas perangkat pendukung Layanan TIK;

3.3.2 Demand management yaitu proses pendistribusian beban Layanan TIK dalam rangka memastikan kinerja Layanan TIK yang penting atau kritikal agar tetap terpenuhi tanpa perlu menambah kapasitas perangkat pendukung Layanan TIK. Sebagai contoh, untuk memastikan transaksi perpajakan dapat berjalan dengan baik, maka diberlakukan pembatasan akses internet pada saat jam kerja; dan/atau

3.3.3 Workload management yaitu upaya untuk mengurangi besarnya beban Layanan TIK sehingga tercapai kecukupan kapasitas Layanan TIK untuk menjaga kinerja Layanan TIK. Workload management dapat dilakukan dengan menggunakan teknik kompresi data atau kompresi bandwidth jaringan, menggunakan format data teks atau XML yang ukurannya kecil, mencegah pengiriman e-mail attachment yang melebihi ukuran tertentu, dan sebagainya.

3.4 Investasi baru untuk menambah kapasitas Layanan TIK harus dilakukan sebagai pilihan terakhir setelah dilakukan langkah-langkah optimalisasi kapasitas Layanan TIK sebagaimana dimaksud pada angka 3.3.

3.5 Pedoman Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK akan ditetapkan tersendiri dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak, yang antara lain akan mengatur hal-hal sebagai berikut:

3.5.1 Langkah-langkah perencanaan kapasitas Layanan TIK;

3.5.2 Pihak-pihak yang terlibat dalam perencanaan kapasitas Layanan TIK;

3.5.3 Langkah-langkah pemantauan kapasitas Layanan TIK;

3.5.4 Pihak-pihak yang terlibat dalam pemantauan kapasitas Layanan TIK; dan

3.5.5 Pelaporan dalam pengelolaan kapasitas Layanan TIK.

Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab dalam pengelolaan kapasitas Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.6.1 Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK diperankan oleh:

3.6.1.1 Manajer Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK/Capacity Manager yang terdiri dari:

Kepala Seksi Analisis Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TTKI, untuk analisis dan perencanaan; dan - Kepala Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP, untuk pemantauan dan operasional.

3.6.1.2 Pelaksana Teknis Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK adalah:

Pelaksana pada Seksi Analisis Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TTKI, untuk analisis dan perencanaan; dan - Pelaksana pada Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TlIP, untuk pemantauan dan operasional.

3.6.2 Manajer Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK memiliki tanggung jawab sebagai benikut:

3.6.2.1 Tanggung jawab terkait perencanaan:

Mengusulkan kepada pimpinan unit kerja TIK DJP apabila kegiatan demand management perlu dillakukan;
Mengoordinasikan penentuan ambang batas (threshold) kapasitas komponen pendukung Layanan TIK yang dianggap masih memadai dan dapat memenuhi kebutuhan layanan yang bersangkutan, misalnya utilisasi CPU maksimal 70%, utilisasi jaringan maksimal 80%, dan sebagainya;
Menyusun Laporan Rutin Pemantauan Kapasitas, untuk keperluan perencanaan kapasitas;
Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan kegiatan pengelolaan kapasitas;
Memantau dan memberikan arahan kepada Pelaksana Teknis Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK untuk meningkatkan kinerja pengelolaan kapasitas;
Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja pengelolaan kapasitas; dan - Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP, dan instruksi kerja terkait.

3.6.3 Pelaksana Teknis Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:

3.6.3.1 Tanggung jawab terkait perencanaan kapasitas Layanan TIK:

Menjadi narasumber pengembangan Layanan TIK berkenaan dengan pengurangan atau penambahan kapasitas;
Menganalisis hasil pemantauan laporan gangguan dan menindaklanjutinya sebagai rekomendasi perbaikan untuk disampaikan kepada Manajer Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK;
Menyusun panduan pelaksanaan uji beban (stress test) Layanan TIK yang akan diimplementasikan untuk mengetahui kinerja layanan tersebut dan dampaknya terhadap kapasitas Layanan TIK. Panduan tersebut digunakan oleh unit kerja TIK DJP yang melakukan pengembangan aplikasi dan infrastruktur;
Melakukan kajian dan mengusulkan teknologi baru yang dapat memperbaiki efisiensi kapasitas Layanan TIK; dan - Mengumpulkan data dan membantu Manajer Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK dalam penyusunan perencanaan kapasitas Layanan TIK per tahun.

3.6.3.2 Tanggung jawab terkait pemantauan kapasitas Layanan TIK:

Melakukan pemantauan secara rutin terhadap penggunaan CPU, memori, jaringan, dan disk khususnya di lingkungan Data Center dan DRC;
Melakukan pemantauan secara rutin terhadap perubahan beban (workload) Layanan TIK;
Melakukan pemeliharaan rutin perangkat dan komponen pendukung Layanan TIK untuk memastikan kecukupan kapasitasnya, misalnya dengan menghapus temporary file, melakukan disk defragmentation, dan sebagainya;
Menganalisis hasil pemantauan kapasitas Layanan TIK untuk ditindaklanjuti;
Menentukan parameter tuning dan performance tuning apabila diperlukan;
Melakukan pemantauan terhadap potensi gangguan yang dapat menambah beban dan mengganggu kapasitas Layanan TIK; dan - Memberikan data dalam rangka penyusunan perencanaan kapasitas Layanan TIK per tahun.

BAB V PENGELOLAAN KETERSEDIAAN LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Ketersediaan Layanan TIK/Availability Management ini disusun untuk memberi acuan bagi penyedia Layanan TIK (Direktorat TTKI dan Direktorat TIP) dalam rangka memastikan bahwa tingkat ketersediaan Layanan TIK yang disepakati tercapai.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan pengelolaan ketersediaan Layanan TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Perencanaan tingkat ketersediaan Layanan TIK;

2.2 Pengaturan dalam kegiatan operasional yang terkait dengan tingkat ketersediaan Layanan TIK;

2.3 Pengaturan mengenai penggunaan teknologi dalam memastikan ketersediaan Layanan TIK;

2.4 Pedoman Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK; dan

2.5 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan ketersediaan.

3. KEBIJAKAN

3.1 Ketentuan yang berlaku dalam rangka perencanaan ketersediaan adalah sebagai berikut:

3.1.1 Setiap perumusan kebutuhan layanan maupun pengembangan TIK harus disertai dengan pendefinisian komponen pendukung Layanan TIK yang akan digunakan, perhitungan kebutuhan/target tingkat ketersediaan Layanan TIK yang diharapkan (misalnya availability %, service hours, dan planned downtime), dan harus dilengkapi dengan upaya yang akan dilakukan untuk mencapai sasaran tersebut. Tingkat ketersediaan tersebut menjadi bagian dari hal-hal yang disepakati dalam SLA.

3.1.2 Dalam mengembangkan Layanan TIK, unit kerja TIK DJP harus mempertimbangkan dan mendokumentasikan faktor kelemahan, ancaman, dan risiko kegagalan/ point of failure untuk menetapkan cara untuk menghilangkan, mencegah, atau mengurangi kemungkinan menurunnya tingkat ketersediaan Layanan TIK.

3.1.3 Biaya pengelolaan dan peningkatan ketersediaan Layanan TIK harus disesuaikan dengan dampak apabila terjadi downtime (kegagalan sistem informasi dalam memenuhi fungsinya).

3.1.4 Pihak ketiga yang menyediakan teknologi atau perangkat harus menyampaikan jaminan tingkat ketersediaan Layanan TIK sesuai dengan kebutuhan DJP atas produk atau jasa yang diberikan, dan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari perjanjian kerjasama antara DJP dengan pihak ketiga tersebut.

3.2 Pengaturan dalam kegiatan operasional yang terkait dengan tingkat ketersediaan adalah sebagai berikut:

3.2.1 Tindakan untuk mencegah atau mengurangi gangguan yang dapat menurunkan tingkat ketersediaan Layanan TIK harus segera dilakukan baik melalui pemeliharaan rutin maupun melalui kegiatan perbaikan akibat gangguan, yang dilakukan baik melalui solusi sementara maupun solusi permanen.

3.2.2 Waktu penanganan gangguan untuk setiap prioritas harus disesuaikan dengan kebutuhan tingkat ketersediaan Layanan TIK secara umum. Prinsip penentuan prioritas gangguan Layanan TIK diatur pada bab VII kebijakan ini.

3.2.3 Perubahan Layanan TIK harus dilakukan melalui proses pengelolaan perubahan untuk memastikan diketahuinya dampak perubahan terhadap tingkat ketersediaan Layanan TIK.

3.2.4 Pimpinan unit kerja TIK memastikan ketersediaan sarana dan dokumen penunjang untuk memantau tingkat ketersediaan Layanan TIK dan untuk menangani gangguan yang dapat menurunkan tingkat ketersediaannya.

3.2.5 Tingkat ketersediaan Layanan TIK harus direkam, diukur, dan dipantau terus-menerus, serta dianalisa secara berkala.

3.2.6 Hasil pemantauan tingkat ketersediaan setidak-tidaknya memberikan gambaran sebagai berikut:

3.2.6.1 Tingkat ketersediaan/availability sarana pendukung TIK yang disepakati;

3.2.6.2 Realisasi tingkat ketersediaan; dan

3.2.6.3 Gangguan yang menyebabkan turunnya atau hilangnya ketersediaan layananTIK.

3.2.7 Terhadap hasil pemantauan ketersediaan dilakukan analisa dalam rangka menghasilkan rekomendasi sebagai upaya perbaikan tingkat ketersediaan Layanan TIK.

3.2.8 Pelaporan hasil pemantauan dan analisa tingkat ketersediaan disampaikan secara berkala kepada:

3.2.8.1 Direktur Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi;

3.2.8.2 Direktur Teknologi Informasi Perpajakan; dan

3.2.8.3 Service Level Manager, dalam hal ini Kepala Subdirektorat Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi.

3.3 Pengaturan mengenai penggunaan teknologi dalam memastikan ketersediaan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.3.1 Unit kerja TIK DJP harus menerapkan teknologi atau perangkat pendukung Layanan TIK yang memiliki rekam jejak keandalan (reliabilitas) yang tinggi dan didukung oleh bukti teknis dalam rangka pemantauan ketersediaan.

3.3.2 Pemilihan teknologi atau perangkat pendukung Layanan TIK harus dilakukan secara ketat untuk memastikan keandalan, kemampuan, dan ketersediaan dalam memberikan dukungan teknis sesuai kebutuhan.

3.3.3 Unit kerja TIK DJP harus melakukan evaluasi secara berkala terhadap keandalan teknologi atau perangkat pendukung Layanan TIK.

3.4 Pedoman Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK diatur melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak yang akan mengatur hal-hal sebagai berikut:

3.4.1 Langkah-langkah dalam perencanaan ketersediaan Layanan TIK;

3.4.2 Pihak-pihak yang terkait dalam perencanaan ketersediaan Layanan TIK;

3.4.3 Langkah-langkah dalam pemantauan ketersediaan Layanan TIK;

3.4.4 Pihak-pihak yang terkait dalam pemantauan ketersediaan Layanan TIK; dan

3.4.5 Pelaporan dalam Pengelolaan Kapasitas Layanan TIK.

3.5 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan ketersediaan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.5.1 Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK diperankan oleh:

3.5.1.1 Manajer Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK adalah Kepala Seksi Analisis Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TTKI.

3.5.1.2 Koordinator pengelolaan ketersediaan adalah Kepala Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP, Kepala Seksi Pemantauan Keamanan Sistem dan Jaringan Komunikasi Data, dan Kepala Seksi Pemantauan Basis Data, Direktorat TIP, untuk pemantauan dan operasional.

3.5.1.3 Pelaksana Teknis Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK adalah:

Pelaksana pada Seksi Analisis Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TTKI, untuk perencanaan dan analisis.
Pelaksana Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP, Pelaksana Seksi Pemantauan Keamanan Sistem dan Jaringan Komunikasi Data, dan Pelaksana Seksi Pemantauan Basis Data, Direktorat TIP, untuk pemantauan dan operasional.

3.5.2 Manajer Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK mempunyai tanggung jawab untuk:

3.5.2.1 Melakukan kegiatan yang diperlukan untuk mencapai sasaran tingkat ketersediaan Layanan TIK;

3.5.2.2 Menentukan kebutuhan tingkat ketersediaan Layanan TIK berdasarkan masukan dari pengguna Layanan TIK sebagai landasan untuk menyusun SLA;

3.5.2.3 Mengoordinasikan penetapan sasaran tingkat ketersediaan Layanan TIK (availability target);

3.5.2.4 Menjadi narasumber dalam evaluasi terhadap proses penanganan gangguan yang berkaitan dengan tingkat ketersediaan;

3.5.2.5 Menjadi narasumber dalam evaluasi terhadap proses pengelolaan problem yang berkaitan dengan ketersediaan Layanan TIK;

3.5.2.6 Memberikan masukan bagi Manajer Perubahan Layanan TIK berkaitan dengan permintaan perubahan Layanan TIK yang terkait dengan ketersediaan Layanan TIK;

3.5.2.7 Memberikan masukan terhadap pengadaan komponen pendukung Layanan TIK yang berkaitan dengan peningkatan ketersediaan layanan tersebut;

3.5.2.8 Membuat permintaan perubahan Layanan TIK untuk melakukan perubahan yang berhubungan dengan pencapaian sasaran tingkat ketersediaan layanan tersebut;

3.5.2.9 Mengarahkan pelaksanaan proses pengelolaan ketersediaan yang efektif dan efisien;

3.5.2.10 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung kegiatan pengelolaan ketersediaan;

3.5.2.11 Mengoordinasikan penyusunan laporan periodik kegiatan pengelolaan ketersediaan baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial untuk disampaikan kepada Kepala Subdirektorat Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi, Direktorat TTKI;

3.5.2.12 Memantau efektivitas kegiatan pengelolaan ketersediaan dan mengusulkan perbaikan kegiatan tersebut kepada Kepala Subdirektorat Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi, Direktorat TTKI;

3.5.2.13 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja pengelolaan ketersediaan; dan

3.5.2.14 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP dan instruksi kerja terkait.

3.5.3 Koordinator pengelolaan ketersediaan Layanan TIK mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:

3.5.3.1 Mengoordinasikan pemantauan ketersediaan layanan secara rutinyang menjadi ruang lingkup kerjanya;

3.5.3.2 Memantau dan memberikan arahan kepada Pelaksana Teknis Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK untuk meningkatkan kinerja pengelolaan ketersediaan;

3.5.3.3 Melakukan pemantauan tingkat ketersediaan Layanan TIK untuk dibandingkan dengan target yang bersangkutan;

3.5.3.4 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP dan instruksi kerja terkait; dan

3.5.3.5 Menyusun laporan rutin pemantauan ketersediaan Layanan TIK yang menjadi ruang lingkupnya.

3.5.4 Pelaksana Teknis Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:

3.5.4.1 Tanggung jawab terkait analisis dan perencanaan:

Menjadi narasumber pengembangan TIK berkenaan dengan tingkat ketersediaan layanannya;
Menganalisis laporan rutin pemantauan ketersediaan Layanan TIK untuk ditindaklanjuti;
Menganalisis hasil pemantauan/laporan gangguan Layanan TIK dan menindaklanjutinya sebagai rekomendasi perbaikan untuk disampaikan kepada Manajer Pengelolaan Ketersediaan Layanan TIK;
Melakukan kajian dan mengusulkan teknologi baru yang dapat memperbaiki tingkat ketersediaan Layanan TIK;
Membantu pelaksanaan uji coba (benchmark) kehandalan perangkat yang akan digunakan untuk mendukung Layanan TIK; dan - Membantu penyusunan perencanaan tingkat ketersediaan Layanan TIK per tahun.

3.5.4.2 Tanggung jawab terkait pemantauan ketersediaan:

Melakukan pemantauan secara rutin terhadap tingkat ketersediaan Layanan TIK dan komponen pendukungnya (sarana fisik perangkat, penggunaan CPU, memori, jaringan, disk, dan sebagainya) khususnya di lingkungan Data Center dan DRC;
Melakukan pemeliharaan rutin perangkat dan komponen pendukung Layanan TIK untuk menjaga ketersediaan layanan yang bersangkutan, misalnya dengan melakukan update patch dan update driver, menerapkan pengamanan untuk mengurangi kelemahan, dan sebagainya;
Melakukan pemantauan terhadap potensi gangguan Layanan TIK yang berdampak pada tingkat ketersediaan layanannya;
Melakukan pemantauan terhadap potensi gangguan Layanan TIK yang dapat mengakibatkan downtime; dan - Memberikan data sebagai masukan dalam penyusunan perencanaan ketersediaan Layanan TIK per tahun.

BAB VI

SERVICE DESK TIK DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

1. TUJUAN

Kebijakan Service Desk TIK DJP ini disusun untuk memberikan acuan kepada penyedia Layanan TIK maupun pengguna Layanan TIK dalam memastikan bahwa permintaan/gangguan/perubahan/informasi terkait Layanan TIK disampaikan, dikelola, dan dipantau dengan baik.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan Service Desk TIK DJP ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Pengaturan Operasional Service Desk TIK;

2.2 Ketentuan mengenai Petugas Service Desk TIK; dan

2.3 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terlibat dalam Service Desk TIK.

3. KEBIJAKAN

3.1 Pengaturan operasional Service Desk TIK DJP adalah sebagai berikut:

3.1.1 Service Desk TIK DJP ditempatkan terpusat di Direktorat TIP bagi seluruh pengguna Layanan TIK, dan beroperasi setiap hari pada jam kerja yang berlaku.

3.1.2 Laporan gangguan, permintaan layanan, permintaan perubahan, maupun permintaan informasi Layanan TIK disampaikan kepada Service Desk TIK baik melalui telepon, fax, e-mail, secara online melalui Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK, maupun sarana lain yang disediakan oleh unit kerja TIK DJP. Hal-hal mengenai permintaan layanan terkait TIK akan diatur tersendiri dalam Pedoman Pengelolaan Permintaan Layanan TIK dan Katalog Layanan TIK.

3.1.3 Serice Desk TIK melakukan fungsi-fungsi sebagai berikut:

3.1.3.1 Merekam dan menentukan prioritas seluruh permintaan dan laporan gangguan Layanan TIK pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK dengan jelas, akurat, dan tepat waktu.

3.1.3.2 Melakukan pemantauan/tracking terhadap status dan kemajuan permintaan atau penanganan gangguan Layanan TIK, mengambil tindakan apabila terdapat kemungkinan keterlambatan penyelesaiannya, dan mengomunikasikan status pekerjaan tersebut kepada pihak yang terkait, khususnya kepada pengguna Layanan TIK yang bersangkutan.

3.1.3.3 Mengeskalasikan permintaan Layanan TIK, permintaan perubahan, dan laporan gangguan Layanan TIK yang tidak dapat ditangani kepada Seksi terkait di Direktorat TIP dan TTKI sesuai dengan bidang tugasnya.

3.1.3.4 Menginformasikan adanya perubahan maupun release yang berdampak besar terhadap Layanan TIK kepada pengguna Layanan TIK.

3.2 Ketentuan mengenai petugas Service Desk TIK adalah sebagai berikut:

3.2.1 Petugas Service Desk TIK harus mempunyai pengetahuan dan kecakapan khusus antara lain:

3.2.1.1 Mempunyai kemampuan komunikasi verbal yang baik;

3.2.1.2 Memahami proses inti DJP;

3.2.1.3 Memahami karakter pengguna Layanan TIK dan unit kerjanya;

3.2.1.4 Memahami seluruh jenis Layanan TIK DJP;

3.2.1.5 Memahami prosedur eskalasi dan klasifikasi gangguan maupun jenis Layanan TIK;

3.2.1.6 Memiliki rasa empati terhadap pengguna Layanan TIK;

3.2.1.7 Melaksanakan pekerjaan secara sistematis;

3.2.1.8 Mampu mengartikulasikan pertanyaan, permintaan Layanan TIK, dan laporan gangguan; dan

3.2.1.9 Memiliki kemampuan teknis yang memadai khususnya untuk menyelesaikan gangguan yang sering dialami oleh atau menjawab pertanyaan teknis dari pengguna Layanan TIK.

3.2.2 Petugas Service Desk TIK harus di-rolling minimal setiap 1 tahun sekali untuk menjaga kinerja pelaksana dan memberikan kesempatan kepada pelaksana tersebut untuk menjadi bagian dari proses pengelolaan Layanan TIK DJP lainnya.

3.2.3 Jumlah petugas Service Desk TIK harus disesuaikan dengan beban Layanan TIK yang ada, dan harus proportional dengan jumlah pengguna yang membutuhkan pelayanan dari Service Desk TIK.

3.3 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam Service Desk TIK DJP adalah sebagai berikut:

3.3.1 Service Desk TIK diperankan oleh:

3.3.1.1 Manajer Service Desk TIK adalah salah satu dari Pejabat Eselon IV pada Direktorat TIP yang ditunjuk oleh Direktur TIP.

3.3.1.2 Petugas Service Desk adalah Pelaksana pada Direktorat TIP yang ditunjuk oleh Direktur TIP.

3.3.2 Manajer Service Desk Layanan TIK mempunyai tanggung jawab untuk:

3.3.2.1 Mengarahkan pelaksanaan proses pengelolaan gangguan yang efektif dan efisien;

3.3.2.2 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung Service Desk TIK;

3.3.2.3 Menyusun laporan periodik Service Desk TIK baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial;

3.3.2.4 Mengelola kegiatan dan Pelaksana Teknis Service Desk TIK;

3.3.2.5 Memantau efektivitas fungsi Service Desk TIK dan mengusulkan atau melakukan perbaikan terhadap fungsi tersebut;

3.3.2.6 Memantau dan menjamin bahwa seluruh informasi permintaan, permintaan perubahan, dan gangguan Layanan TIK dicatat pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3.3.2.7 Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan Service Desk TIK;

3.3.2.8 Memantau dan menjamin bahwa service desk dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK menutup data gangguan yang telah selesai;

3.3.2.9 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan kegiatan pengelolaan gangguan khususnya yang dikerjakan oleh Pelaksana Teknis Service Desk TIK;

3.3.2.10 Bersama dengan Manajer Pengelolaan Gangguan Layanan TIK, melakukan evaluasi terhadap penyelesaian gangguan prioritas 1;

3.3.2.11 Bersama dengan Manajer Pengelolaan Gangguan Layanan TIK, menjadi jembatan antara Pelaksana Teknis Service Desk, Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan, dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK, dalam menangani gangguan yang memerlukan dukungan para pelaksana teknis tersebut;

3.3.2.12 Memantau dan memberikan arahan bagi peningkatan kinerja Pelaksana Teknis Service Desk TIK;

3.3.2.13 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja terkait Service Desk TIK; dan

3.3.2.14 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP dan instruksi kerja terkait.

3.3.3 Pelaksana Teknis Service Desk TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.3.3.1 Menerima permintaan layanan, pertanyaan, permintaan perubahan, atau laporan gangguan dari pengguna Layanan TIK yang disampaikan melalui fasilitas online atau telepon;

3.3.3.2 Mencatat setiap permintaan layanan, pertanyaan, permintaan perubahan, atau laporan gangguan dari pengguna Layanan TIK pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3.3.3.3 Melakukan penyaringan permintaan layanan, pertanyaan, permintaan perubahan, atau laporan gangguan dari pengguna Layanan TIK;

3.3.3.4 Menjawab pertanyaan mengenai Layanan TIK DJP;

3.3.3.5 Menentukan prioritas permintaan layanan, pertanyaan, permintaan perubahan, atau laporan gangguan Layanan TIK. Pada kondisi tertentu, dapat bekerjasama dengan pengguna layanan atau unit kerja TIK untuk membantu menentukan prioritas permintaan agar sesuai dengan kebutuhan DJP;

3.3.3.6 Meneruskan setiap permintaan layanan, pertanyaan, permintaan perubahan, atau laporan gangguan Layanan TIK yang tidak dapat diselesaikan sendiri kepada unit kerja TIK terkait;

3.3.3.7 Menyetujui dan melaksanakan permintaan Layanan TIK yang menjadi kewenangannya;

3.3.3.8 Memantau status permintaan, pertanyaan, atau laporan gangguan Layanan TIK yang diteruskan kepada unit kerja TIK terkait, dan apabila diperlukan, dapat mengalihkan penugasan kepada unit kerja TIK atau pegawai lainnya untuk mempercepat proses penyelesaian;

3.3.3.9 Mengomunikasikan status permintaan, pertanyaan, permintaan perubahan, atau penanganan gangguan Layanan TIK kepada pengguna yang bersangkutan baik melalui e-mail otomatis yang dihasilkan oleh sistem Service Desk Online maupun melalui e-mail perorangan. Jika diperlukan dan dimungkinkan, dapat juga memberikan informasi status tersebut melalui telepon;

3.3.3.10 Menindaklanjuti status pengisian survey kepuasan pengguna Layanan TIK;

3.3.3.11 Membuat laporan kegiatan Service Desk TIK per minggu, per bulan, per triwulan, per semester, dan per tahun untuk disampaikan kepada Manager Service Desk TIK; dan

3.3.3.12 Memberikan rekomendasi dan saran yang dapat meningkatkan kualitas Layanan TIK berdasarkan laporan kegiatan Service Desk TIK per minggu, per bulan, per triwulan, per semester, dan per tahun kepada Manager Service Desk TIK.

BAB VII PENGELOLAAN GANGGUAN LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Gangguan Layanan TIK (Incident Management) ini disusun untuk memberi acuan bagi penyedia Layanan TIK dalam memulihkan Layanan TIK ke kondisi normal sesegera mungkin dari gangguan/incident yang dialami oleh pengguna Layanan TIK dengan menerapkan solusi sementara maupun permanen, guna mengurangi kemungkinan hilangnya produktivitas pengguna Layanan TIK. Yang dimaksud dengan gangguan Layanan TIK adalah potensi masalah atau masalah itu sendiri terhadap Layanan TIK, misalnya perangkat TIK tidak dapat bekerja secara normal, Pengguna Layanan TIK gagal dalam mengakses aplikasi, dan lain-lain.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan pengelolaan gangguan Layanan TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Pengaturan dalam administrasi dan pencatatan gangguan Layanan TIK;

2.2 Pengaturan dalam penyelesaian gangguan Layanan TIK;

2.3 Pengaturan dalam Laporan Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

2.4 Pedoman Pengelolaan Gangguan Layanan TIK; dan

2.5 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan gangguan Layanan TIK.

3. KEBIJAKAN

3.1 Pengaturan dalam administrasi dan pencatatatan gangguan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.1.1 Setiap Layanan TIK harus didefinisikan kategori/klasifikasi jenis gangguan Layanan TIK.

3.1.2 Pengguna Layanan TIK wajib melaporkan setiap gangguan yang dialami kepada Service Desk TIK sesegera mungkin agar dapat dicatat dan segera ditangani.

3.1.3 Informasi yang harus tersedia dalam setiap catatan/record gangguan Layanan TIK meliputi:

3.1.3.1 Nomor referensi gangguan yang bersifat unik;

3.1.3.2 Kategori dan prioritas gangguan;

3.1.3.3 Tanggal/waktu pencatatan gangguan;

3.1.3.4 Identitas pencatat/penerima laporan gangguan;

3.1.3.5 Metode notifikasi;

3.1.3.6 Identitas pelapor gangguan;

3.1.3.7 Deskripsi gangguan;

3.1.3.8 Status gangguan (misalnya open, pending, close, dan lain-lain);

3.1.3.9 Configuration Item yang terkait;

3.1.3.10 Pihak yang melakukan penyelesaian; dan

3.1.3.11 Solusi penanganan gangguan dan waktu penyelesaian gangguan

3.2 Pengaturan dalam penyelesaian gangguan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.2.1 Pengelolaan dan penyelesaian gangguan Layanan TIK harus dilakukan berdasarkan prioritas gangguan yang dipengaruhi oleh:

3.2.1.1 Incident impact; dan

3.2.1.2 Incident urgency.

3.2.2 Prioritas gangguan dan waktu penyelesaian gangguan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.2.2.1 Prioritas 1 (critical atau emergency): gangguan harus dapat diselesaikan dalam waktu 4 jam;

3.2.2.2 Prioritas 2: gangguan harus dapat diselesaikan dalam waktu 1 hari kerja;

3.2.2.3 Prioritas 3: gangguan harus dapat diselesaikan dalam waktu 2 sampai 5 hari kerja; dan

3.2.2.4 Prioritas 4: gangguan dapat diselesaikan dengan menyesuaikan urutan/antrian.

3.2.3 Salah satu atau beberapa cara berikut harus dilaksanakan oleh unit kerja TIK untuk mempercepat penyelesaian gangguan Layanan TIK yaitu:

3.2.3.1 Mengedukasi pengguna Layanan TIK untuk segera melaporkan gangguan kepada Service Desk TIK melalui mekanisme yang dianggap paling cepat, misalnya melalui telepon atau e-mail;

3.2.3.2 Memanfaatkan fasilitas “alert” yang dihasilkan oleh perangkat pendukung Layanan TIK untuk memberikan indikasi atau informasi gangguan Layanan TIK;

3.2.3.3 Memelihara informasi konfigurasi yang akurat pada CMDB untuk memudahkan investigasi dan diagnosa gangguan Layanan TIK;

3.2.3.4 Memelihara Known Error Database yang akurat agar dapat digunakan oleh Service Desk dan petugas pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.2.3.5 Menggunakan alat bantu (tools) yang dapat mempercepat perolehan informasi mengenai gangguan Layanan TIK, misalnya diagnostic script, PC diagnostic tool, network analyzer, dan sebagainya; atau

3.2.3.6 Meningkatkan keterampilan dan keahlian petugas pengelolaan gangguan Layanan TIK dalam melakukan investigasi dan diagnosa.

3.2.4 Untuk menunjang penangnan gangguan Layanan TIK, Pelaksana teknis terkait dalam pengelolaan gangguan Layanan TIK harus memiliki:

3.2.4.1 akses terhadap sumber informasi yang dapat digunakan untuk mempercepat penanganan gangguan tersebut; dan

3.2.4.2 pemahaman dan keterampilan yang memadai tentang Layanan TIK, konfigurasi dan arsitektur TIK DJP secara luas, serta jenis-jenis perangkat yang digunakan untuk menyelesaikan laporan gangguan sendiri dengan cara yang paling cepat dan tepat sebelum melakukan eskalasi.

3.3 Pengaturan dalam Laporan Pengelolaan Gangguan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.3.1 Laporan Pengelolaan Gangguan Layanan TIK dilakukan secara periodik oleh Manajer Pengelolaan Gangguan Layanan TIK dan disampaikan kepada Pimpinan Unit Kerja TIK, Manajer Pengelolaan Problem Layanan TIK, dan Manajer Pengelolaan Tingkat Layanan TIK.

3.3.2 Gangguan yang tercantum dalam Laporan Pengelolaan Gangguan Layanan TIK sebagaimana dimaksud pada angka 3.3.1 harus dikelompokkan per jenis gangguan.

3.3.3 Identifikasi terhadap adanya gangguan sejenis atau berulang harus dilakukan secara berkala dan menjadi bagian dalam Laporan Pengelolaan Gangguan untuk ditindaklanjuti dalam pengelolaan problem Layanan TIK, agar diperoleh solusi permanennya.

3.4 Pedoman Pengelolaan Gangguan Layanan TIK akan ditetapkan tersendiri melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak, yang antara lain akan mengatur hal-hal sebagai berikut:

3.4.1 Langkah-langkah pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.4.2 Pihak-pihak yang terlibat dalam pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.4.3 Pelaporan dalam Pengelolaan Gangguan Layanan TIK; dan

3.4.4 Daftar jenis dan prioritas gangguan Layanan TIK.

3.5 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan gangguan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.5.1 Pengelolaan Gangguan Layanan TIK diperankan oleh:

3.5.1.1 Manajer Pengelolaan Gangguan Layanan TIK/Incident Manager adalah Kepala Subdirektorat Pelayanan Operasional, Direktorat TIP.

3.5.1.2 Pengelola Gangguan Layanan TIK tier 1 - Koordinator Pengelolaan Gangguan/Incident Coordinator Layanan TIK tier 1 adalah Pegawai yang bertindak sebagai Service Desk Manager;

Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK tier 1 adalah Petugas Service Desk TIK.

3.5.1.3 Pengelola Gangguan Layanan TIK tier 2 - Koordinator Pengelolaan Gangguan/Incident Coodinator Layanan TIK tier 2 adalah:

Kepala Seksi Pelayanan Sistem Informasi, Direktorat TIP;
Kepala Seksi Pelayanan Aplikasi dan Registrasi, Direktorat TIP;
Kepala Seksi Pelayanan Dukungan Teknis, Direktorat TIP;
Kepala Seksi Pelayanan Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TIP; dan - Kepala Seksi Pemutakhiran Data Tampilan, Direktorat TIP.
Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK tier 2 adalah:
Pelakana pada Seksi Pelayanan Sistem Informasi, Dit. TIP;
Pelaksana pada Seksi Pelayanan Aplikasi dan Registrasi, Direktorat TIP;
Pelaksana pada Seksi Pelayanan Dukungan Teknis, Direktorat TIP;
Pelaksana pada Seksi Pelayanan Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TIP;
Pelaksana pada Seksi Pemutakhiran Data Tampilan, Direktorat TIP; dan - Fungsional Pranata Komputer yang telah ditunjuk.

3.5.1.4 Pengelola Gangguan Layanan TIK tier 3

Koordinator Pengelolaan Gangguan/Incident Coordinator Layanan TIK tier 3 adalah:
Kepala Seksi Pengelolaan Intranet dan Internet, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait layanan Intranet dan Internet;
Kepala Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait sistem dan platform;
Kepala Seksi Pemantauan Keamanan Sistem dan Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait jaringan komunikasi data dan keamanan sistem;
Kepala Seksi Pemantauan Basis Data, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait layanan basis data;
Kepala Seksi Pengembangan Konfigurasi Basis Data, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan perangkat pendukung basis data;
Kepala Seksi Pengelolaan Basis Data, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan basis data;
Kepala Seksi Pengelolaan Data Spasial, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan release data spasial;
Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Perpajakan, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan aplikasi perpajakan;
Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi Geografis, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan aplikasi informasi geografis; dan Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi dan Pelaporan, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan aplikasi informasi dan pelaporan.
Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK tier 3 adalah:
Pelaksana pada Seksi Pengelolaan Intranet dan Internet, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait layanan Intranet dan Internet;
Pelaksana pada Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait sistem dan platform;
Pelaksana pada Seksi Pemantauan Keamanan Sistem dan Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait jaringan komunikasi data dan keamanan sistem;
Pelaksana pada Seksi Pemantauan Basis Data, Direktorat TIP, untuk gangguan terkait layanan basis data;

Pelaksana pada Seksi Pengembangan Konfigurasi Basis Data, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan perangkat pendukung basis data;

Pelaksana pada Seksi Pengelolaan Basis Data, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan basis data;
Pelaksana pada Seksi Pengelolaan Data Spasial, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan release data spasial;
Pelaksana pada Seksi Pengembangan Aplikasi Perpajakan, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan aplikasi perpajakan;
Pelaksana pada Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi Geografis, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan aplikasi informasi geografis;
Pelaksana pada Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi dan Pelaporan, Direktorat TTKI, untuk gangguan terkait dengan aplikasi informasi dan pelaporan; dan - Fungsional Pranata Komputer (Programmer) yang telah ditunjuk.

3.5.2 Manajer Pengelolaan Gangguan Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.5.2.1 Mengarahkan pelaksanaan proses pengelolaan gangguan yang efektif dan efisien;

3.5.2.2 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung kegiatan pengelolaan gangguan baik gangguan normal maupun gangguan besar (prioritas 1);

3.5.2.3 Menyusun laporan periodik kegiatan pengelolaan gangguan baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial, dan mendistribusikannya kepada Pimpinan Unit Kerja TIK serta Kasubdit Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi;

3.5.2.4 Mengelola kegiatan dan Koordinator Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

3.5.2.5 Memantau efektivitas proses penanganan gangguan dan mengusulkan atau melakukan perbaikan proses tersebut;

3.5.2.6 Memantau dan menjamin bahwa seluruh informasi gangguan dan informasi pendukung pengelolaan gangguan dicatat pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK, baik dicatat oleh Pelaksana Teknis Service Desk TIK maupun oleh Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

3.5.2.7 Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.5.2.8 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.5.2.9 Melakukan evaluasi terhadap pengelolaan gangguan Layanan TIK prioritas 1;

3.5.2.10 Bersama dengan Manager Service Desk Layanan TIK, menjadi jembatan antara Petugas Service Desk, Pelaksana Teknis Penanganan Gangguan, dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK, dalam menangani gangguan yang memerlukan dukungan para pelaksana teknis tersebut;

3.5.2.11 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja pengelolaan gangguan Layanan TIK; dan

3.5.2.12 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP dan instruksi kerja terkait.

3.5.3 Koordinator Pengelolaan Gangguan Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.5.3.1 Mendistribusikan pekerjaan pengelolaan gangguan kepada Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

3.5.3.2 Memantau dan menjamin bahwa Petugas Service Desk TIK dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK menutup data gangguan yang telah selesai;

3.5.3.3 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP, dan instruksi kerja terkait;

3.5.3.4 Memantau dan memberikan arahan bagi peningkatan kinerja Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK;

3.5.3.5 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan pengelolaan gangguan Layanan TIK yang menjadi bidang tugasnya; dan

3.5.3.6 Menyusun laporan periodik kegiatan pengelolaan gangguan yang menjadi bidang tugasnya.

3.5.4 Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.5.4.1 Menangani gangguan yang diterima melalui Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3.5.4.2 Merekam informasi mengenai gangguan yang diterima pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3.5.4.3 Mengenali indikasi kemungkinan terjadinya gangguan (incident detection) Layanan TIK;

3.5.4.4 Mengumpulkan informasi dari pihak terkait yang dapat membantu mempercepat proses pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.5.4.5 Melakukan analisa aset TIK pada CMDB untuk mengenali faktor faktor penyebab gangguan, keterkaitan antar aset TIK, dan implikasi gangguan Layanan TIK;

3.5.4.6 Melakukan investigasi dan diagnosa terhadap gangguan Layanan TIK;

3.5.4.7 Menyelesaikan gangguan Layanan TIK apabila telah tersedia solusi sementara atau solusi permanennya;

3.5.4.8 Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.5.4.9 Meneruskan informasi gangguan Layanan TIK kepada Manajer Pengelolaan Problem Layanan TIK/ Problem Manager apabila solusi sementara atau solusi permanennya belum tersedia untuk gangguan Layanan TIK yang berulang, dan merekam setiap aktivitas yang dapat mengakibatkan perubahan terhadap status pengelolaan gangguan tersebut;

3.5.4.10 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan kegiatan pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.5.4.11 Apabila diperlukan, membuat Change Request untuk melakukan perubahan dalam rangka penanganan gangguan Layanan TIK; dan

3.5.4.12 Menutup data gangguan Layanan TIK yang telah selesai.

BAB VIII

PENGELOLAAN PROBLEM LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan ini disusun untuk memberi acuan bagi penyedia Layanan TIK dalam rangka melaksanakan pengelolaan problem Layanan TIK (problem management) untuk mengurangi dampak gangguan Layanan TIK dan mencegah terjadinya gangguan Layanan TIK yang berulang dalam rangka menjaga tingkat ketersediaan, tingkat kualitas, dan produktivitas pengguna Layanan TIK. Yang dimaksud dengan problem Layanan TIK adalah permasalahan inti dari satu atau lebih gangguan Layanan TIK yang belum ditemukan solusi sementara atau permanennya, misalnya bug pada aplikasi yang menyebabkan transaksi elektronik sering error.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan pengelolaan problem Layanan TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Pengaturan dalam penanganan problem Layanan TIK;

2.2 Evaluasi penanganan problem Layanan TIK;

2.3 Pedoman Pengelolaan Problem Layanan TIK; dan

2.4 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan problem Layanan TIK.

3. KEBIJAKAN

3.1 Pengaturan dalam penanganan problem Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.1.1 Penanganan problem Layanan TIK sebisa mungkin diupayakan untuk dilakukan secara proaktif guna mencegah terjadinya gangguan, atau sebelum gangguan tersebut dirasakan oleh pengguna Layanan TIK.

3.1.2 Pengelolaan problem Layanan TIK harus dilakukan dengan mendayagunakan seluruh informasi terkait pengelolaan Layanan TIK seperti CMDB, rekaman gangguan, rekaman permintaan perubahan, Known Error Database, dan sebagainya.

3.1.3 Penyelesaian problem Layanan TIK harus dilakukan dengan mengutamakan kualitas solusi terhadap gangguan, sehingga diharapkan gangguan serupa tidak terulang kembali.

3.1.4 Seluruh solusi yang dihasilkan dari kegiatan pengelolaan problem Layanan TIK harus diimplementasikan melalui proses pengelolaan perubahan agar dapat menghindari atau mencegah timbulnya gangguan baru akibat implementasi solusi tersebut.

3.1.5 Problem Layanan TIK hanya dapat dinyatakan selesai/close setelah solusi yang diambil diimplementasikan.

3.2 Ketentuan mengenai evaluasi penanganan problem Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.2.1 Pada akhir penyelesaian problem Layanan TIK harus dilakukan evaluasi oleh Problem Manager, Problem Coordinator dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem. Evaluasi tersebut sekurang-kurangnya harus mencakup antara lain:

3.2.1.1 Efektivitas cara atau teknik dalam melakukan analisis akar permasalahan (root cause analysis);

3.2.1.2 Jenis solusi yang dihasilkan apakah bersifat sementara atau permanen;

3.2.1.3 Mekanisme pemantauan efektivitas solusi dari problem Layanan TIK;

3.2.1.4 Kemungkinan perubahan proses atau cara kerja akibat solusi dari problem tersebut;

3.2.1.5 Akurasi known error database;

3.2.1.6 Rekomendasi dalam rangka penyesuaian SLA, OLA, atau perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga jika diperlukan.

3.2.2 Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada angka 3.2.1 harus didokumentasikan dan menjadi bagian dari known error database, serta harus dilaporkan kepada Direktur TIP dan Direktur TTKI.

3.3 Pedoman Pengelolaan Problem Layanan TIK akan ditetapkan tersendiri dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak, yang antara lain akan mengatur hal-hal sebagai berikut:

3.3.1 Langkah-langkah penanganan problem Layanan TIK;

3.3.2 Pihak-pihak yang terlibat dalam penanganan problem Layanan TIK;dan

3.3.3 Pelaporan dalam pengelolaan problem Layanan TIK.

3.4 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan problem Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.4.1 Pengelolaan Problem Layanan TIK diperankan oleh:

3.4.1.1 Manajer Problem/Problem Manager adalah Kepala Subdirektorat di lingkungan Unit Kerja TIK.

3.4.1.2 Koordinator Pengelolaan Problem Layanan TIK adalah:

Kepala Seksi Pengembangan Konfigurasi Basis Data, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan perangkat pendukung basis data;
Kepala Seksi Analisis Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan layanan jaringan dan komunikasi data;
Kepala Seksi Pengelolaan Basis Data, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan basis data;
Kepala Seksi Pengelolaan Data Spasial, Direktorat TTKI, untuk problem terkait data spasial dan infrastruktur pendukung;
Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Perpajakan, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan aplikasi perpajakan;
Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi Geografis, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan aplikasi informasi geografis;
Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi dan Pelaporan, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan aplikasi informasi dan pelaporan serta aplikasi pendukung; dan - Kepala Seksi terkait di lingkungan Unit Kerja TIK.

3.4.1.3 Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK adalah:

Pelaksana pada Seksi Pengembangan Konfigurasi Basis Data, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan perangkat pendukung basis data;
Pelaksana pada Seksi Analisis Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan layanan jaringan dan komunikasi data;
Pelaksana pada Seksi Pengelolaan Basis Data, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan basis data;
Pelaksana pada Seksi Pengelolaan Data Spasial, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan release data spasial;
Pelaksana pada Seksi Pengembangan Aplikasi Perpajakan, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan aplikasi perpajakan;
Pelaksana pada Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi Geografis, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan aplikasi informasi geografis;
Pelaksana pada Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi dan Pelaporan, Direktorat TTKI, untuk problem terkait dengan aplikasi informasi dan pelaporan; dan - Pejabat Fungsional Pranata Komputer (Programmer) dan Pelaksana di lingkungan Unit Kerja TIK yang telah ditunjuk.

3.4.2 Manajer Pengelolaan Problem Layanan TIK/Problem Manager mempunyai tanggung jawab untuk:

3.4.2.1 Memastikan akurasi, keandalan, dan terbaharuinya informasi pada known error database.

3.4.2.2 Mengarahkan pelaksanaan proses pengelolaan problem yang efektif dan efisien;

3.4.2.3 Menentukan kategori/ jenis dan prioritas problem.

3.4.2.4 Mengoordinasikan pelaporan pengelolaan problem kepada Direktur TTKI;

3.4.2.5 Memantau efektivitas proses pengelolaan problem dan mengusulkan atau melakukan perbaikan proses tersebut;

3.4.2.6 Mengoordinasikan penanganan problem yang melibatkan satu atau lebih Problem Coordinator;

3.4.2.7 Membuka/mengusulkan tiket perubahan apabila dalam penanganan problem dibutuhkan perubahan;

3.4.2.8 Mendistribusikan pekerjaan penyelesaian problem kepada Problem Coordinator atau unit kerja terkait; dan

3.4.2.9 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP, dan instruksi kerja terkait.

3.4.3 Koordinator Pengelolaan Problem Layanan TIK/Problem Coordinator mempunyai tanggung jawab untuk:

3.4.3.1 Menentukan klasifikasi jenis dan prioritas problem;

3.4.3.2 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung kegiatan pengelolaan problem baik yang dilakukan secara reaktif maupun yang dilakukan secara proaktif;

3.4.3.3 Mendistribusikan pekerjaan penyelesaian problem kepada Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK atau unit kerja terkait;

3.4.3.4 Menyusun laporan periodik kegiatan pengelolaan problem baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial;

3.4.3.5 Mengelola kegiatan dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK terkait;

3.4.3.6 Memantau efektivitas proses pengelolaan problem dan mengusulkan atau melakukan perbaikan proses tersebut;

3.4.3.7 Memantau dan menjamin bahwa seluruh informasi problem dan informasi pendukung penyelesaian problem dicatat pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK oleh pihak-pihak yang terkait dengan kegiatan tersebut;

3.4.3.8 Menjamin bahwa Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK atau unit kerja terkait pengelolaan problem Layanan TIK selalu berupaya untuk mengetahui akar permasalahan dan menghasilkan atau mendapatkan solusi permanen atas problem yang bersangkutan;

3.4.3.9 Memantau dan menjamin bahwa Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK atau unit kerja terkait pengelolaan problem Layanan TIK mendokumentasikan hasil kegiatannya pada known error database;

3.4.3.10 Melakukan evaluasi terhadap kualitas informasi pada known error database;

3.4.3.11 Menjadi narasumber bagi Manager dan Pelaksana Teknis Service Desk TIK serta bagi Manager dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK dalam memberikan informasi yang dapat mempercepat penanganan gangguan Layanan TIK;

3.4.3.12 Merencanakan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi kegiatan pengelolaan problem secara proaktif;

3.4.3.13 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan pengelolaan problem Layanan TIK;

3.4.3.14 Memantau dan memberikan arahan bagi peningkatan kinerja Pelaksana Teknis Pengelolaan Problem Layanan TIK;

3.4.3.15 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja dalam hal pengelolaan problem Layanan TIK;

3.4.3.16 Apabila diperlukan, bersama pihak ketiga melakukan evaluasi gangguan dan problem guna mengambil langkah-langkah pencegahan; dan

3.4.3.17 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP, dan instruksi kerja terkait.

3.4.4 Pelaksana Teknis Pengelotaan Problem Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.4.4.1 Melakukan investigasi dan analisa akar permasalahan penyebab gangguan Layanan TIK;

3.4.4.2 Membuat dan melakukan pengujian terhadap solusi sementara atau solusi permanen untuk menyelesaikan gangguan Layanan TIK;

3.4.4.3 Membuat dan melakukan pengujian terhadap solusi sementara atau solusi permanen untuk mencegah gangguan Layanan TIK;

3.4.4.4 Merekam informasi mengenai solusi sementara atau solusi permanen pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3:4.4.5 Menyampaikan permintaan perubahan Layanan TIK dalam rangka mengimplementasikan solusi sementara atau solusi permanen untuk menyelesaikan atau mencegah timbulnya gangguan Layanan TIK;

3.4.4.6 Melakukan pemantauan dan evaluasi kualitas informasi pada known error database;

3.4.4.7 Menyampaikan permintaan perubahan Layanan TIK untuk memperbaiki informasi known error database;

3.4.4.8 Merekam setiap aktivitas yang mengakibatkan perubahan status pengelolaan problem Layanan TIK pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3.4.4.9 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan kegiatan pengelolaan problem Layanan TIK;

3.4.4.10 Membantu Pelaksana Teknis Pengelolaan Gangguan Layanan TIK dalam menganalisis gangguan Layanan TIK;

3.4.4.11 Mengidentifikasi kecenderungan (trend) potensi terjadinya gangguan Layanan TIK; dan

3.4.4.12 Menutup problem Layanan TIK yang telah selesai.

BAB IX

PENGELOLAAN ASET DAN KONFIGURASI LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK/ Configuration Management ini disusun untuk memberi acuan bagi penyedia Layanan TIK (Direktorat TTKI dan Direktorat TIP) dalam memastikan bahwa konfigurasi komponen dan infrastruktur Layanan TIK didefinisikan, diidentifikasi, dikontrol/dikendalikan, dan dikelola dengan baik dalam rangka menyelenggarakan Layanan TIK yang berkualitas secara tepat biaya.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Pengaturan dalam pengelolaan Configuration Management Database (CMDB);

2.2 Pengaturan mengenai verifikasi aset TIK;

2.3 Pedoman Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK; dan

2.4 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan aset dan konfigurasi;

3. KEBIJAKAN

3.1 Pengaturan dalam pengelolaan Configuration Management Database (CMDB) adalah sebagai berikut:

3.1.1 Pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK dilaksanakan dengan menggunakan basis data tentang informasi komponen, status, siklus penggunaan, hubungan antar komponen, dan informasi lainnya yang diperlukan.

3.1.2 CMDB harus secara akurat menyajikan informasi komponen pendukung Layanan TIK, tetapi hanya sejauh yang praktis dan perlu saja.

3.1.3 Informasi pada CMDB harus dijaga kerahasiaan, ketersediaan, dan keutuhannya untuk menjamin kualitas informasi sesuai Kebijakan Pengelolaan Keamanan Informasi.

3.1.4 Perubahan informasi pada CMDB harus dilakukan melalui pengelolaan perubahan Layanan TIK baik secara langsung maupun melalui pengelolaan release Layanan TIK.

3.1.5 CMDB harus menyimpan informasi sebagai berikut:

3.1.5.1 Seluruh komponen pendukung Layanan TIK yang telah beroperasi;

3.1.5.2 Seluruh komponen pendukung Layanan TIK yang akan, belum, atau tidak dioperasionalkan namun berpengaruh terhadap penyelenggaraan dan tingkat kualitas Layanan TIK. Sebagai contoh: perangkat yang baru dibeli, perangkat pengganti yang setara, dan sebagainya;

3.1.5.3 Seluruh informasi yang dihasilkan dan digunakan pada kegiatan pengelolaan Layanan TIK seperti laporan gangguan, permintaan Layanan TIK, permintaan perubahan Layanan TIK, status penanganan gangguan, status pengelolaan problem, status otorisasi permintaan perubahan, kapasitas, tingkat availability, dan sebagainya;

3.1.5.4 Informasi aset TIK yang meliputi antara lain:

Hardware: server, PC, notebook, perangkat jaringan, kabel, dan sebagainya;
Software Paket: sistem operasi, database, e-mail, portal, dan sebagainya;
Software Aplikasi: aplikasi pendukung proses bisnis, aplikasi yang dibuat sendiri, dan sebagainya;
Dokumentasi teknis hardware, software paket, dan software aplikasi; dan - Dokumentasi administrasi seperti salinan kontrak pembelian, kontrak dukungan atau jaminan (warranty), dan sebagainya;

3.1.5.5 Hubungan antar aset TIK;

3.1.5.6 Detil informasi aset TIK, antara lain:

Nomor/kode identitas aset TIK (bersifat unik) - Tipe/kategori;
Nama dan deskripsi;
Lokasi;
Identitas Pengguna;
Detil lisensi (jika tersedia);
Status;
Supplier; dan - SLA yang disepakati (jika ada);

3.1.5.7 Tanggal pencatatan dan perubahan;

3.1.5.8 Identitas pihak yang mengubah, menambahkan, atau menghapus; dan

3.1.5.9 Histori perubahan aset TIK.

3.1.6 Untuk menjaga kualitas informasi CMDB maka dalam pengelolaannya harus dipastikan bahwa:

3.1.6.1 CMDB terlindung dari akses oleh pihak yang tidak berwenang;

3.1.6.2 Mekanisme dan sarana pemulihan data CMDB tersedia; dan

3.1.6.3 Pemanfaatan informasi CMDB terkendali dan hanya dapat dilakukan oleh pihak yang berwenang.

3.1.7 Status aset TIK yang digunakan akan diatur dalam Pedoman Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK.

3.1.8 Standar penamaan yang unik harus ditetapkan dan dijalankan dalam mengidentifikasi aset TIK.

3.1.9 Seluruh fisik aset TIK harus diberi label sesuai standar penamaan untuk memudahkan pencatatan, tracking, dan audit.

3.1.10 Pengumpulan informasi aset TIK sedapat mungkin dilaksanakan secara otomatis dalam rangka mengurangi pekerjaan manual.

3.2 Pengaturan mengenai verifikasi aset TIK adalah sebagai berikut:

3.2.1 Untuk memastikan kesesuaian antara data aset TIK yang tersimpan dalam CMDB dengan keadaan fisiknya, maka diperlukan verifikasi aset TIK. Kesesuaian antara data aset TIK yang tercatat pada CMDB dengan kondisi fisiknya berguna dalam proses kajian dampak (impact assessement).

3.2.2 Verifikasi aset TIK harus dilaksanakan sekurang-kurangnya satu kali dalam satu tahun dengan metode sampling yang mencakup sekurang-kurangnya 20% dari total aset TIK yang tercatat.

3.2.3 Verifikasi aset TIK dapat dilaksanakan secara berkala atau setelah terjadinya kejadian tertentu yang membawa perubahan terhadap Layanan TIK seperti:

3.2.3.1 Penerapan sistem informasi baru;

3.2.3.2 Penambahan atau pengurangan perangkat pendukung Layanan TIK dalam jumlah besar;

3.2.3.3 Penambahan atau pengurangan jumlah perangkat yang digunakan oleh pengguna Layanan TIK misalnya karena adanya mutasi pegawai dalam jumlah besar, adanya pemekaran KPP atau kantor operasional, adanya penggabungan unit kerja, adanya reorganisasi, dan sebagainya; dan/atau

3.2.3.4 Pemindahan Data Center atau perangkat pendukung Layanan TIK karena adanya keadaan darurat.

Laporan verifikasi aset TIK harus meliputi antara lain:

3.2.4.1 Profil/informasi mengenai aset TIK yang menjadi objek verifikasi;

3.2.4.2 Perbedaan data dengan kondisi fisik aset TIK;

3.2.4.3 Perubahan aset TIK yang tidak dilakukan melalui proses pengelolaan perubahan Layanan TIK;

3.2.4.4 Ketidaksesuaian status, versi, lokasi, dan hubungan antar aset TIK;

3.2.4.5 Data tentang aset TIK yang sering menjadi penyebab gangguan Layanan TIK namun belum dilakukan tindakan perbaikan misalnya belum diganti atau diperbaiki; dan

3.2.4.6 Rekomendasi perbaikan data CMDB untuk memastikan aset TIK yang tercatat pada CMDB sesuai dengan kondisi fisiknya.

3.3 Pedoman Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK akan ditetapkan tersendiri melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak, yang antara lain mengatur hal-hal sebagai berikut:

3.3.1 Pertimbangan dalam perencanaan konfigurasi;

3.3.2 Pihak-pihak yang terlibat dalam perencanaan konfigurasi;

3.3.3 Mekanisme dalam identifikasi dan pencatatan aset TIK;

3.3.4 Pihak-pihak yang terlibat dalam identifikasi dan pencatatan aset TIK;

3.3.5 Langkah-langkah dalam verifikasi aset TIK;

3.3.6 Pihak-pihak yang terlibat dalam verifikasi aset TIK; dan

3.3.7 Pelaporan dalam pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK.

3.4 Pengaturan mengenai peran dan tugas pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.4.1 Pengelolaan aset dan Konfigurasi Layanan TIK diperankan oleh:

3.4.1.1 Manajer Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK/Configuration Manager adalah Kepala Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP (untuk operasional) dan Kepala Seksi Analisis Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TTKI (untuk analisis).

3.4.1.2 Pelaksana Teknis Pengelolaan Aset dan Konfigurasi adalah Pelaksana pada Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas dan Pelaksana Seksi Analisis Konfigurasi dan Kapasitas.

3.4.2 Manajer Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK mempunyai tanggung jawab untuk:

3.4.2.1 Mengusulkan dan mengoordinasikan penentuan ruang lingkup dan proses pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK serta CMDB kepada seluruh unit kerja pelaksana proses pengelolaan Layanan TIK;

3.4.2.2 Mengarahkan pelaksanaan proses pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK yang efektif dan efisien;

3.4.2.3 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung kegiatan pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK;

3.4.2.4 Mendistribusikan pekerjaan kepada Pelaksana Teknis Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK;

3.4.2.5 Menyusun laporan periodik kegiatan Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial;

3.4.2.6 Mengelola kegiatan dan Pelaksana Teknis Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK terkait;

3.4.2.7 Memantau efektivitas proses Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK dan mengusulkan atau melakukan perbaikan proses tersebut;

3.4.2.8 Secara terus menerus menganalisis kelengkapan, keragaman, dan kualitas informasi aset TIK dan hubungan antar aset TIK yang tercatat pada CMDB guna meningkatkan manfaat dan akurasi informasinya;

3.4.2.9 Benjamin ketersediaan CMDB untuk mendukung proses ITSM;

3.4.2.10 Menjamin bahwa perubahan terhadap informasi aset TIK dan hubungan antar aset TIK yang dianggap penting dan berdampak luas dilakukan melalui proses pengelolaan perubahan Layanan TIK;

3.4.2.11 Memantau dan mengevaluasi perubahan/update aset TIK dan hubungan antar aset TIK akibat proses pengelolaan perubahan Layanan TIK;

3.4.2.12 Memantau dan memberikan arahan bagi peningkatan kinerja Pelaksana Teknis Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK;

3.4.2.13 Menentukan dan menyetujui penyebarluasan informasi aset TIK dan hubungan antar aset TIK kepada pihak terkait yang membutuhkan seperti konsultan, auditor, dan sebagainya;

3.4.2.14 Menjadi narasumber dalam pengelolaan gangguan prioritas 1, penyelesaian problem, dan proses pengelolaan perubahan Layanan TIK;

3.4.2.15 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK; dan

3.4.2.16 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP dan instruksi kerja terkait.

3.4.3 Pelaksana Teknis Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.4.3.1 Membantu Manajer Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK dalam mempersiapkan rencana kegiatan pengelolaan aset dan konfigurasi Layanan TIK;

3.4.3.2 Menjaga kerahasiaan, ketersediaan, dan keterpaduan informasi CMDB;

3.4.3.3 Melakukan updating CMDB akibat perubahan dan release Layanan TIK;

3.4.3.4 Memberikan informasi dan masukan berdasarkan CMDB kepada seluruh pihak terkait yang memerlukan, misalnya kepada Manajer Perubahan Layanan TIK pada saat melakukan impact assessment dan kepada Manajer Pengelolaan Problem Layanan TIK pada saat melakukan penelusuran akar masalah;

3.4.3.5 Melakukan pemeliharaan CMDB; dan

3.4.3.6 Mempersiapkan dan menyampaikan laporan tri wulan mengenai status perubahan aset TIK kepada pihak terkait khususnya kepada Manager Service Desk TIK dan Manajer Pengelolaan Gangguan Layanan TIK.

BAB X

PENGELOLAAN PERUBAHAN LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Perubahan Layanan TIK/Change Management ini disusun dengan tujuan untuk memberikan acuan yang jelas bagi penyedia Layanan TIK (Direktorat TTKI dan Direktorat TIP) dan pengguna Layanan TIK dalam rangka menjamin bahwa perubahan Layanan TIK disampaikan, dianalisis, disetujui, diimplementasikan, dan diawasi dengan baik.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan pengelolaan perubahan Layanan TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Pengelolaan perubahan Layanan TIK sebagai proses standar dalam melaksanakan perubahan Layanan TIK;

2.2 Jenis-jenis perubahan Layanan TIK;

2.3 Pengaturan mengenai permintaan perubahan Layanan TIK;

2.4 Pengaturan mengenai persetujuan pelaksanaan perubahan Layanan TIK;

2.5 Pengaturan dalam pelaksanaan/implementasi perubahan Layanan TIK;

2.6 Pedoman Pengelolaan Perubahan Layanan TIK;

2.7 Hal-hal mengenai pengelolaan perubahan yang dibahas pada tingkat Tim Pengarah Tata Kelola TIK; dan

2.8 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan perubahan.

3. KEBIJAKAN

3.1 Pengelolaan perubahan Layanan TIK harus dilaksanakan secara efisien sebagai proses baku/standar untuk menangani perubahan Layanan TIK yang sudah beroperasi maupun komponen pendukungnya, dalam rangka perbaikan serta peningkatan kualitas Layanan TIK.

3.2 Jenis-jenis perubahan Layanan TIK terdiri dari:

3.2.1 Standard Change Request yang memiliki satu atau lebih karakteristik sebagai berikut:

3.2.1.1 Tidak menyebabkan gangguan terhadap Layanan TIK;

3.2.1.2 Merupakan kegiatan rutin yang sudah dilaksanakan dengan baik tanpa ada masalah, dan tidak pernah mengakibatkan gangguan Layanan TIK;

3.2.1.3 Tersedia dokumentasi yang rinci untuk melaksanakan perubahan sehingga dapat dilaksanakan dengan mudah dan dapat mengurangi atau meniadakan risiko kegagalan;

3.2.1.4 Tidak mengubah profil risiko terhadap ketersediaan, kerahasiaan, dan keutuhan informasi dengan klasifikasi sangat rahasia dan rahasia;

3.2.1.5 Sumber daya pelaksana memiliki keterampilan yang memadai untuk melaksanakan perubahan termasuk memiliki keterampilan untuk meniadakan atau mengurangi potensi gangguan yang mungkin terjadi; dan/atau

3.2.1.6 Dapat digunakan untuk mempercepat proses penanganan gangguan Layanan TIK.

Normal Change Request yang memiliki satu atau lebih karakteristik sebagai berikut:

3.2.2.1 Tidak termasuk dalam Standard Change Request;

3.2.2.2 Belum pernah dilakukan sebelumnya;

3.2.2.3 Memerlukan waktu untuk melakukan kajian dampak (impact assessment) yang lebih luas;

3.2.2.4 Sumber daya pelaksana belum sepenuhnya memiliki keterampilan yang memadai untuk melaksanakan perubahan, termasuk keterampilan untuk meniadakan atau mengurangi potensi ganguan yang mungkin terjadi;

3.2.2.5 Berpeluang meningkatkan profil risiko terhadap ketersediaan, kerahasiaan, dan keutuhan informasi DJP dengan klasifikasi sangat rahasia dan rahasia;

3.2.2.6 Melibatkan sumber daya dari berbagai unit kerja baik itu internal maupun eksternal DJP;

3.2.2.7 Memerlukan pengujian secara menyeluruh; dan/atau

3.2.2.8 Manajer Perubahan Layanan TIK dapat meminta pertimbangan dan saran Tim Pengarah Tata Kelola TIK yang bertindak sebagai narasumber untuk membantu pengambilan keputusan terhadap permintaan perubahan apabila yang bersangkutan tidak memiliki kewenangan untuk menyetujui atau menolak permintaan perubahan tersebut.

3.2.3 Emergency Change Request yang memiliki satu atau lebih karakteristik sebagai berikut:

3.2.3.1 Lebih besar/penting daripada standard change request;

3.2.3.2 Membutuhkan waktu yang terlalu lama jika melalui jalur normal change request;

3.2.3.3 Perubahan sangat diperlukan untuk memenuhi kebutuhan yang mendesak misalnya kebutuhan manajemen, perubahan bugs aplikasi yang mengganggu seluruh proses atau menghasilkan data yang tidak akurat, atau perubahan infrastruktur akibat gangguan keamanan seperti serangan virus atau hacking;

3.2.3.4 Jika perubahan tidak dilakukan segera akan membawa dampak buruk pada pengguna dalam jumlah besar;

3.2.3.5 Dapat dilakukan tanpa melalui proses pengujian secara menyeluruh untuk mempercepat waktu pelaksanaan; dan/atau

3.2.3.6 Dokumentasi dapat dilengkapi setelah permintaan perubahan disetujui atau selesai dilaksanakan.

3.3 Pengaturan mengenai permintaan perubahan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.3.1 Pengguna Layanan TIK harus menyampaikan permintaan perubahan yang diinginkan kepada Service Desk TIK secara jelas dan mengikuti persyaratan yang tertera pada Service Catalog, serta memberikan alasan permintaan perubahan yang disertai dengan penjelasan mengenai dampak yang akan terjadi apabila perubahan tersebut tidak dilakukan.

3.3.2 Seluruh permintaan perubahan Layanan TIK harus tercatat, terjadwal, dan terpantau kemajuannya, serta dilaporkan secara berkala kepada pimpinan unit kerja TIK DJP.

3.3.3 Permintaan perubahan Layanan TIK hanya boleh dilakukan terhadap perubahan aset TIK yang sudah beroperasi.

3.3.4 Dalam hal permintaan perubahan Layanan TIK dianggap terlalu rumit dan membutuhkan pengembangan TIK, maka harus dilakukan melalui proses pengembangan TIK dan pengelolaan proyek TIK yang diatur pada Kebijakan Pengembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi DJP dan Kebijakan Pengelolaan Proyek Teknologi Informasi dan Komunikasi DJP.

3.3.5 Setiap permintaan perubahan harus disertai dengan alasan dan dampak yang terjadi apabila perubahan tidak dilakukan.

3.3.6 Permintaan perubahan Layanan TIK harus dilaksanakan berdasarkan jenis prioritas perubahan, yang terdiri dari:

3.3.6.1 Prioritas 1 (critical atau emergency): merupakan kombinasi dari high impact dengan high urgency;

3.3.6.2 Prioritas 2: merupakan kombinasi dari high impact dengan medium urgency atau medium impact dengan high urgency;

3.3.6.3 Prioritas 3: merupakan kombinasi dari high impact dengan low urgency, medium impact dengan medium urgency, atau low impact dengan high urgency; dan

3.3.6.4 Prioritas 4: merupakan kombinasi dari medium impact dengan low urgency atau low impact dengan medium urgency atau dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna Layanan TIK.

3.3.7 Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menentukan prioritas permintaan perubahan adalah sebagai berikut:

3.3.7.1 Change Impact: yaitu dampak negatif yang mungkin terjadi akibat suatu perubahan terhadap Layanan TIK, yang terbagi menjadi sebagai berikut:

Critical Change Impact, yaitu perubahan dengan akibat atau cakupan bagi DJP, seperti:
Perubahan terhadap aplikasi utama yang langsung berhubungan dengan proses bisnis inti DJP atau mempengaruhi kegiatan pencapaian sasaran penerimaan pajak;
Perubahan terhadap infrastruktur TIK DJP yang digunakan oleh seluruh wilayah kerja DJP yang berhubungan langsung dengan proses bisnis inti DJP atau sasaran penerimaan pajak; dan - Perubahan yang mengakibatkan meningkatnya profil risiko keamanan informasi DJP dengan klasifikasi sangat rahasia dan rahasia.
High Change Impact, yaitu perubahan dengan akibat atau cakupan yang luas seperti:

Perubahan terhadap aplikasi pendukung yang langsung berhubungan dengan proses bisnis inti DJP yang berhubungan langsung dengan proses bisnis inti DJP di sebagian wilayah;

Perubahan terhadap infrastruktur TIK DJP yang digunakan oleh sebagian wilayah kerja DJP yang berhubungan langsung dengan proses bisnis inti DJP atau sasaran penerimaan pajak; atau - Perubahan yang mengakibatkan meningkatnya profil risiko keamanan informasi DJP dengan klasifikasi rahasia.
Medium Change Impact, yaitu perubahan dengan akibat atau cakupan sedang seperti:

Perubahan terhadap aplikasi yang tidak langsung berhubungan dengan proses inti DJP atau sasaran penerimaan pajak; atau - Perubahan terhadap infrastruktur Layanan TIK yang tidak langsung berhubungan dengan proses bisnis inti DJP atau sasaran penerimaan pajak.

Low Change Impact, yaitu perubahan dengan akibat atau cakupan rendah seperti perubahan kecil pada satu bagian aplikasi atau infrastruktur TIK DJP yang hanya berdampak lokal atau perorangan.

3.3.7.2 Change Urgency: yaitu tingkat kepentingan pelaksanaan perubahan Layanan TIK, yang terbagi menjadi sebagai berikut:

Critical Change Urgency, yaitu perubahan untuk memenuhi kebutuhan pimpinan DJP, atau perubahan yang apabila tidak diselesaikan dalam waktu 2 hari kerja akan mengakibatkan pengguna Layanan TIK tidak dapat melaksanakan kegiatannya sama sekali dan impact akan semakin luas;
High Change Urgency, yaitu perubahan yang apabila tidak diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja akan mengakibatkan pengguna Layanan TIK tidak dapat melaksanakan kegiatannya atau impact akan semakin luas;
Medium Change Urgency, yaitu perubahan yang apabila tidak diselesaikan dalam waktu 10 hari kerja akan mengakibatkan pengguna Layanan TIK tidak dapat melaksanakan kegiatannya atau impact akan semakin luas; dan - Low Change Urgency, yaitu perubahan yang penyelesaiannya dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna Layanan TIK.

3.4 Pengaturan mengenai persetujuan pelaksanaan perubahan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.4.1 Persetujuan terhadap perubahan Layanan TIK yang diminta harus dilakukan melalui proses pengelolaan perubahan Layanan TIK secara formal.

3.4.2 Sebelum diberikan persetujuan, setiap permintaan perubahan normal dan emergency/darurat harus disertai dengan proses kajian dampak/impact assessment dan resource assessment. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam impact assessment dan resource assessment antara lain:

3.4.2.1 dampak perubahan terhadap operasi bisnis DJP;

3.4.2.2 pengaruh perubahan terhadap infrastruktur TIK;

3.4.2.3 pengaruh perubahan terhadap Layanan TIK lainnya;

3.4.2.4 sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan perubahan (SDM, dana, teknologi); dan

3.4.2.5 dampak yang ditimbulkan apabila tidak dilakukan perubahan.

3.4.3 Persetujuan/approval yang diperlukan dalam rangka pelaksanaan perubahan adalah sebagai berikut:

3.4.3.1 Standard Change memerlukan persetujuan dari Koordinator Perubahan/Change Coordinator;

3.4.3.2 Normal Change memerlukan persetujuan dari Manajer Perubahan/Change Manager; dan

3.4.3.3 Emergency Change memerlukan persetujuan dari Change Advisory Board (CAB) yang terdiri dari seluruh Manajer Perubahan, Direktur TIP, dan Direktur TTKI. Apabila tidak dapat diputuskan oleh Direktur, maka persetujuan emergency change dapat dieskalasikan kepada Tim Pengarah Tata Kelola TIK.

3.4.4 Persetujuan terhadap perubahan Layanan TIK yang diminta harus dilakukan dengan memperhatikan unsur manfaat, biaya, dan dampak terhadap unit kerja TIK DJP, serta kebutuhan sumber daya, kemampuan sumber daya, dan risiko teknologi terkait perubahan tersebut.

3.4.5 Manajer Perubahan Layanan TIK harus meminta pertimbangan kepada Direktur TTKI untuk memberikan persetujuan terhadap permintaan perubahan Layanan TIK yang bersifat emergency. Jika Direktur TTKI tidak dapat memutuskan, maka permintaan pertimbangan tersebut dieskalasi kepada Tim Pengarah Tata Kelola TIK.

3.4.6 Sehubungan dengan permintaan pertimbangan dari Direktur TTKI terkait permintaan perubahan yang bersifat darurat/emergency sebagaimana dimaksud pada angka 3.4.5, Tim Pengarah Tata Kelola TIK berkewajiban untuk memberikan masukan dan saran, namun keputusan sepenuhnya tetap menjadi kewenangan Direktur TTKI.

3.5 Pengaturan dalam pelaksanaan/implementasi perubahan Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.5.1 Setiap implementasi perubahan harus disertai dengan perencanaan yang baik, antara lain:

3.5.1.1 Jadwal pelaksanaan perubahan;

3.5.1.2 Pihak-pihak yang bertanggung jawab/bertugas untuk melaksanakan perubahan; dan

3.5.1.3 Rollback plan apabila terjadi kegagalan/gangguan akibat pelaksanaan perubahan.

3.5.2 Pelaksanaan/implementasi perubahan Layanan TIK harus dikoordinasikan dan diinformasikan kepada pihak yang terkena dampak perubahan tersebut.

3.5.3 Untuk mengurangi kemungkinan timbulnya gangguan, maka implementasi perubahan Layanan TIK dilaksanakan dengan memanfaatkan seluruh sumber daya informasi terkait pengelolaan Layanan TIK seperti CMDB, known error database, rekaman gangguan terkait aset TIK yang akan berubah, dan sebagainya.

3.5.4 Pada akhir penyelesaian implementasi perubahan Layanan TIK harus dilakukan evaluasi oleh Manajer Perubahan Layanan TIK dengan melibatkan Release Manager dan Rollout Manager Layanan TIK, dalam hal perubahan Layanan TIK yang diminta tidak berhasil diimplementasikan atau tidak berhasil di-rollback, mengakibatkan gangguan, atau berupa emergency change. Evaluasi tersebut sekurang-kurangnya harus mencakup antara lain:

3.5.4.1 Efektivitas cara atau teknik dalam melakukan analisis dampak perubahan (impact analysis) Layanan TIK;

3.5.4.2 Kesesuaian antara permintaan perubahan dengan hasil perubahan Layanan TIK;

3.5.4.3 Kepuasan pihak yang meminta perubahan terhadap hasil perubahan Layanan TIK;

3.5.4.4 Kemungkinan adanya gangguan baik langsung maupun tidak langsung yang terjadi akibat adanya perubahan tersebut dan cara penanganannya;

3.5.4.5 Kemungkinan diperlukannya perubahan proses atau cara kerja akibat perubahan Layanan TIK yang dilakukan; dan

3.5.4.6 Penyesuaian SLA, OLA, atau perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga akibat perubahan Layanan TIK yang dilakukan.

3.5.5 Hasil evaluasi harus didokumentasikan dan menjadi bagian dari known error database, serta harus dilaporkan kepada Direktur TTKI.

3.6 Pedoman Pengelolaan Perubahan Layanan TIK akan diatur lebih lanjut melalui Surat Edaran Direkur Jenderal Pajak, yang antara lain mengatur hal-hal berikut:

3.6.1 Langkah-langkah dalam pengelolaan perubahan;

3.6.2 Pihak-pihak yang terlibat dalam pengelolaan perubahan;

3.6.3 Persyaratan dalam pengusulan permintaan persetujuan;

3.6.4 Daftar perubahan Layanan TIK dan kewenangan persetujuan; dan

3.6.5 Pelaporan dalam pengelolaan perubahan Layanan TIK.

3.7 Tim Pengarah Tata Kelola TIK melakukan pertemuan rutin untuk membahas hal-hal mengenai pengelolaan perubahan Layanan TIK antara lain:

3.7.1 Evaluasi penyelesaian permintaan perubahan Layanan TIK yang memilki dampak besar bagi proses bisnis DJP;

3.7.2 Pemberian keputusan/persetujuan atas permintaan perubahan Layanan TIK apabila hal tersebut tidak dapat diputuskan oleh Direktur TIP dan Direktur TTKI;

3.7.3 Evaluasi perubahan Layanan TIK yang dapat mengakibatkan gangguan Layanan TIK yang berdampak signifikan terhadap proses bisnis DJP; dan

3.7.4 Pengusulan permintaan perubahan Layanan TIK apabila diperlukan.

3.8 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan perubahan adalah sebagai berikut:

3.8.1 Pengelolaan Perubahan Layanan TIK diperankan oleh:

3.8.1.1 Manajer Perubahan/Change Manager Layanan TIK adalah:

Kepala Subdirektorat Pengembangan Perangkat Keras, Direktorat TTKI, terkait dengan perubahan layanan infrastruktur (basis data, jaringan, dan perangkat keras);
Kepala Subdirektorat Pengembangan Aplikasi, Direktorat TTKI, terkait dengan perubahan layanan aplikasi dan skema basis data terkait pengembangan aplikasi;
Kepala Subdirektorat Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi, Direktorat TTKI, terkait perubahan kebijakan TIK, Tingkat Layanan, dan Katalog Layanan TIK;

3.8.1.2 Koordinator Perubahan Layanan TIK diperankan oleh semua Kepala Seksi di Direktorat TIP dan Direktorat TTKI, sesuai dengan ruang lingkup perubahan yang menjadi bidang tugasnya.

3.8.1.3 Pelaksana Teknis Pengelolaan Perubahan Layanan TIK diperankan oleh semua Pelaksana yang telah ditunjuk oleh Kepala Seksi di Direktorat TIP dan Direktorat TTKI, sesuai dengan ruang lingkup perubahan yang menjadi bidang tugasnya.

3.8.2 Manajer Perubahan Layanan TIK mempunyai tanggung jawab untuk:

3.8.2.1 Mengoordinasikan pelaksanaan perubahan yang menjadi ruang lingkup pekerjaannya;

3.8.2.2 Melakukan impact assessment atas permintaan perubahan Layanan TIK yang membutuhkan persetujuannya. Impact assessment tersebut dapat dilakukan bersama-sama dengan unit kerja terkait baik internal maupun eksternal DJP;

3.8.2.3 Memberikan keputusan atas permintaan perubahan yang menjadi wewenangnya;

3.8.2.4 Memastikan bahwa permintaan perubahan Layanan TIK diproses oleh Kordinator Perubahan Layanan TIK;

3.8.2.5 Melakukan eskalasi permintaan perubahan Layanan TIK kepada Change Advisory Board atas permintaan perubahan yang tidak dapat diputuskan sendiri;

3.8.2.6 Menentukan Release Manager yang akan melaksanakan release perubahan;

3.8.2.7 Melakukan pemantauan/tracking terhadap status dan kemajuan pengelolaan perubahan Layanan TIK; dan

3.8.2.8 Melakukan evaluasi terhadap penyelesaian perubahan kategori normal change request dan emergency change request.

Koordinator Perubahan Layanan TIK memiliki tanggung jawab sebagai berikut:

3.8.3.1 Melakukan impact assessment atas permintaan perubahan Layanan TIK yang membutuhkan persetujuannya;

3.8.3.2 Memberikan keputusan terhadap permintaan perubahan yang menjadi wewenangnya;

3.8.3.3 Memastikan bahwa permintaan perubahan diproses oleh Pelaksana Teknis Pengelolaan Perubahan;

3.8.3.4 Melakukan eskalasi permintaan perubahan kepada Manajer Perubahan Layanan TIK atas permintaan perubahan yang tidak dapat diputuskan sendiri;

3.8.3.5 Membuat perencanaan pelaksanaan perubahan (misalnya jadwal dan resources);

3.8.3.6 Mengoordinasikan pelaksanaan perubahan yang dilakukan oleh Pelaksana Teknis Perubahan Layanan TIK;

3.8.3.7 Melaporkan pelaksanaan perubahan kepada Manajer Perubahan Layanan TIK;

3.8.3.8 Melakukan pemantauan/tracking terhadap status dan kemajuan pengelolaan perubahan Layanan TIK;

3.8.3.9 Mengevaluasi apakah pelaksanaan perubahan menimbulkan gangguan atau kegagalan sistem; dan

3.8.3.10 Memantau dan memastikan bahwa seluruh informasi permintaan perubahan Layanan TIK dan informasi pendukungnya dicatat pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK oleh Pelaksana Teknis Service Desk dan Pelaksana Teknis Release Layanan TIK.

3.8.4 Pelaksana Teknis Pengelolaan Perubahan Layanan TIK memiliki tanggung jawab untuk:

3.8.4.1 Menyelesaikan pelaksanaan perubahan dan menutup tiket permintaan perubahan;

3.8.4.2 Mendokumentasikan solusi/pelaksanaan perubahan;

3.8.4.3 Mengarsipkan dokumen/surat-surat yang berkaitan dengan pengelolaan perubahan;

3.8.4.4 Menginformasikan kepada pihak terkait perihal pelaksanaan perubahan;

3.8.4.5 Melakukan rollback dalam hal perubahan menimbulkan gangguan atau kegagalan sistem; dan

3.8.4.6 Melaporkan pelaksanaan/penyelesaian permintaan perubahan kepada Koordinator Pengelolaan Perubahan.

BAB XI PENGELOLAAN RELEASE LAYANAN TIK

1. TUJUAN

Kebijakan Pengelolaan Release Layanan TIK ini disusun dengan tujuan untuk menjamin release Layanan TIK yang terjadi pada area operasional diimplementasikan, didistribusikan, dan dapat dilacak dengan baik, tidak mengganggu kualitas Layanan TIK yang telah ada, dan memberikan nilai tambah bagi DJP.

2. RUANG LINGKUP

Kebijakan pengelolaan release Layanan TIK ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

2.1 Pengaturan dalam pelaksanaan release Layanan TIK;

2.2 Kriteria perubahan yang harus dilaksanakan melalui proses release Layanan TIK;

2.3 Pedoman Pengelolaan Release Layanan TIK;

2.4 Pengaturan mengenai rollout Layanan TIK; dan

2.5 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam pengelolaan release Layanan TIK.

3. KEBIJAKAN

3.1 Pengaturan dalam pelaksanaan release Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.1.1 Release Layanan TIK hanya dapat dilakukan jika terdapat permintaan perubahan Layanan TIK yang sudah disetujui.

3.1.2 Dalam hal release membutuhkan pengembangan TIK, maka pengaturannya merujuk pada Kebijakan Pengembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi dan Kebijakan Pengelolaan Proyek Teknologi Informasi dan Komunikasi Direktorat Jenderal Pajak.

3.1.3 Pelaksanaan release Layanan TIK harus dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan perangkat dan keterlibatan pihak ketiga penyedia barang dan/atau jasa TIK, perencanaan dan sumber daya yang akan digunakan dalam proses release dan rollout Layanan TIK.

3.2 Pengelolaan release Layanan TIK harus dilakukan terhadap perubahan yang terjadi pada Server Produksi (Data Center) dengan kriteria sebagai berikut:

3.2.1 Bukan kegiatan rutin;

3.2.2 Berpotensi mengakibatkan gangguan;

3.2.3 Memerlukan uji coba baik internal atau eksternal/User Acceptance Test (UAT);

3.2.4 Merupakan perubahan besar yang melibatkan penambahan, pengurangan, atau penggantian beberapa komponen hardware atau software;

3.2.5 Merupakan penambahan Layanan TIK baru;

3.2.6 Melibatkan banyak pihak, baik internal maupun eksternal DJP; dan

3.2.7 Belum pernah dilakukan sebelumnya.

3.3 Pedoman Pengelolaan Release Layanan TIK akan diatur lebih lanjut melalui Surat Edaran Direkur Jenderal Pajak, yang antara lain mengatur hal-hal berikut:

3.3.1 Langkah-langkah dalam pengelolaan release Layanan TIK;

3.3.2 Pihak-pihak yang terlibat dalam pengelolaan release Layanan TIK; dan

3.3.3 Pelaporan dalam pengelolaan release Layanan TIK.

3.4 Pengaturan mengenai Rollout Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.4.1 Rollout rutin Layanan TIK dilakukan dua kali dalam satu minggu yaitu pada hari Selasa pukul 16.00-21.00 WIB dan pada hari Jumat pukul 16.00 WIB sampai hari Minggu pukul 12.00 WIB.

3.4.2 Seluruh pelaksanaan rollout Layanan TIK harus diberitahukan kepada Service Desk dan pihak-pihak lain yang terkena dampak rollout tersebut.

3.4.3 Emergency rollout Layanan TIK dapat dilakukan setiap saat apabila diperlukan, dengan mempertimbangkan downtime yang paling singkat.

3.4.4 Kewenangan untuk melakukan rollout Layanan TIK ke server produksi hanya dimiliki oleh Rollout Manager Layanan TIK.

3.4.5 Rollout Manager Layanan TIK wajib menunda atau menolak pelaksanaan rollout Layanan TIK apabila:

3.4.5.1 Ditemukan hal-hal yang dapat mengakibatkan kegagalan rollout;

3.4.5.2 Ditemukan hal-hal yang dapat mengakibatkan gangguan prioritas 1 dan prioritas 2 setelah rollout; atau

3.4.5.3 Tidak terpenuhinya syarat kelengkapan rollout.

3.4.6 Hal-hal yang harus dipenuhi sebelum rollout Layanan TIK dilakukan adalah sebagai berikut:

3.4.6.1 Telah dilakukan uji coba secara keseluruhan;

3.4.6.2 Informasi CMDB terhadap aset TIK yang terkait telah diperbaharui dan disesuaikan;

3.4.6.3 Adanya sarana otomasi rollout seperti paket instalasi, skrip instalasi, skrip pembuatan tabel, dan sebagainya; dan

3.4.6.4 Adanya kelengkapan dokumentasi pendukung rollout yang mencakup:

Dokumentasi teknis pengembangan TIK (misalnya dokumen requirement, source code terakhir, Laporan Pengujian, User Manual, Laporan Pengujian, Technical Configuration, dan lainlain);
Strategi dan cara rollout, yang meliputi bertahap, sekaligus, manual, atau otomatis;
Mekanisme komunikasi atau pemberitahuan adanya rollout kepada pegawai unit kerja TIK (misalnya service desk, seksi Bimbingan Sistem) maupun pengguna Layanan TIK, baik melalui e-mail, surat, pengumuman, dan lain-lain;
Tanggal pelaksanaan dan kebutuhan sumber daya pendukung seperti perangkat, petugas, dukungan pihak ketiga, dan sebagainya;
Mekanisme verifikasi atau pemeriksaan keberhasilan rollout;
Identifikasi keterkaitan antara rollout dengan perubahan lain yang sedang atau akan dilakukan;
Rencana dan jadwal pelatihan bagi pengguna dan pengelola Layanan TIK; dan - Persetujuan dari pengguna Layanan TIK dan dari Rollout Manager Layanan TIK.

3.4.7 Rollout Manager Layanan TIK harus menyampaikan laporan pencapaian target kegiatan rollout sekurang-kurangnya satu kali setiap bulan.

3.4.8 Subdirektorat Analisis dan Evaluasi Sistem Informasi harus melakukan evaluasi terhadap rollout Layanan TIK baru untuk memastikan bahwa implementasi Layanan TIK berjalan dengan baik.

3.5 Pengaturan mengenai peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terkait dalam Pengelolaan Release Layanan TIK adalah sebagai berikut:

3.5.1 Pengelolaan Release Layanan TIK diperankan oleh:

3.5.1.1 Koordinator Release/Release Coordinator Layanan TIK adalah:

Kepala Seksi Pengembangan Konfigurasi Basis Data, Direktorat TTKI, terkait dengan release perangkat pendukung basis data;
Kepala Seksi Pengembangan Jaringan Komunikasi Data, Direktorat TTKI, terkait dengan release layanan jaringan dan komunikasi data;
Kepala Seksi Pengelolaan Basis Data, Direktorat TTKI, terkait dengan release basis data;
Kepala Seksi Pengelolaan Data Spasial, Direktorat TTKI, terkait dengan release data spasial serta infrastruktur pendukung;
Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Perpajakan, Direktorat TTKI, terkait dengan release aplikasi perpajakan;
Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi Geografis, Direktorat TTKI, terkait dengan release aplikasi informasi geografis; dan - Kepala Seksi Pengembangan Aplikasi Informasi dan Pelaporan, Direktorat TTKI, terkait dengan release aplikasi informasi dan pelaporan serta aplikasi pendukung.

3.5.1.2 Pelaksana Teknis Release Layanan TIK adalah pegawai yang ditunjuk dan ditugaskan oleh Koordinator Release Layanan TIK untuk melaksanakan kegiatan teknis release, termasuk pula Pejabat Fungsional Pranata Komputer (Programmer).

3.5.2 Rollout Layanan TIK diperankan oleh:

3.5.2.1 Manajer Rollout/Rollout Manager adalah Kepala Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP.

3.5.2.2 Pelaksana Teknis Rollout adalah Pelaksana pada Seksi Pemantauan Konfigurasi dan Kapasitas, Direktorat TIP, dengan didampingi Pelaksana Teknis Release Layanan TIK terkait.

3.5.3 Koordinator Release Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.5.3.1 Mengarahkan pelaksanaan proses pengelolaan release Layanan TIK yang efektif dan efisien;

3.5.3.2 Mengoordinasikan pengelolaan release Layanan TIK;

3.5.3.3 Menyusun rencana kerja release Layanan TIK, termasuk penyusunan jadwal dan penugasan Pelaksana Teknis Release Layanan TIK;

3.5.3.4 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung proses pengelolaan release Layanan TIK;

3.5.3.5 Menyusun laporan periodik proses pengelolaan release Layanan TIK baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial;

3.5.3.6 Mengelola kegiatan dan Pelaksana Teknis Release dan Rollout Layanan TIK;

3.5.3.7 Memantau efektivitas proses pengelolaan release Layanan TIK dan mengusulkan atau melakukan perbaikan proses tersebut;

3.5.3.8 Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan proses pengelolaan release Layanan TIK;

3.5.3.9 Memantau dan memberikan arahan bagi peningkatan kinerja Pelaksana Teknis Release Layanan TIK;

3.5.3.10 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja proses pengelolaan release Layanan TIK; dan

3.5.3.11 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP dan instruksi kerja terkait.

3.5.4 Pelaksana Teknis Release Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.5.4.1 Menentukan spesifikasi teknis kebutuhan release dan rollout Layanan TIK;

3.5.4.2 Merealisasikan permintaan perubahan Layanan TIK yang telah disetujui sesuai dengan jenis permintaan perubahannya. Apabila permintaan perubahan tersebut terkait dengan aplikasi, maka kegiatan release Layanan TIK berupa perencanaan, perancangan, pembangunan, dan uji coba aplikasi. Sedangkan apabila permintaan perubahan tersebut terkait dengan perangkat keras, maka kegiatan release Layanan TIK dapat berupa perencanaan, perancangan, instalasi, konfigurasi, dan uji coba;

3.5.4.3 Memastikan bahwa realisasi permintaan perubahan Layanan TIK sesuai dengan tujuan dan ruang lingkup permintaan perubahan yang bersangkutan;

3.5.4.4 Melakukan uji coba untuk memastikan kualitas realisasi permintaan perubahan Layanan TIK sesuai dengan yang diharapkan;

3.5.4.5 Menyusun rencana dan cara pembatalan (rollback) release Layanan TIK yang akan digunakan oleh Pelaksana Teknis Rollout Layanan TIK apabila proses release tersebut mengalami kegagalan;

3.5.4.6 Menyusun dan memastikan kecukupan dan kesesuaian dokumentasi pendukung rollout Layanan TIK untuk digunakan dalam pengelolaan layanan tersebut selanjutnya;

3.5.4.7 Menyerahkan kelengkapan release Layanan TIK kepada Pelaksana Teknis Rollout Layanan TIK untuk diimplementasikan;

3.5.4.8 Mendampingi Pelaksana Teknis Rollout Layanan TIK dalam proses implementasi sebagai narasumber dan sumber daya teknis untuk memperbaiki gangguan atau mengatasi hambatan rollout Layanan TIK; dan

3.5.4.9 Memberi masukan kepada Manager dan Pelaksana Teknis Rollout Layanan TIK apabila harus dilakukan pembatalan (rollback) implementasi Layanan TIK.

3.5.5 Rollout Manager Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.5.5.1 Mengarahkan pelaksanaan proses rollout Layanan TIK yang efektif dan efisien;

3.5.5.2 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung proses rollout Layanan TIK;

3.5.5.3 Menyusun laporan periodik proses rollout Layanan TIK baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial;

3.5.5.4 Mengelola kegiatan dan Pelaksana Teknis Rollout Layanan TIK;

3.5.5.5 Memantau efektivitas proses rollout Layanan TIK dan mengusulkan atau melakukan perbaikan proses tersebut;

3.5.5.6 Memantau dan menjamin bahwa seluruh informasi yang berkaitan dengan rollout Layanan TIK dicatat pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3.5.5.7 Benjamin pencapaian ukuran keberhasilan proses rollout Layanan TIK;

3.5.5.8 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan kegiatan rollout Layanan TIK;

3.5.5.9 Memantau dan memberikan arahan bagi peningkatan kinerja Pelaksana Teknis Rollout Layanan TIK;

3.5.5.10 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja proses rollout Layanan TIK;

3.5.5.11 Memastikan bahwa CMDB telah ter-update dengan informasi aset TIK yang sesuai dengan yang diimplementasikan; dan

3.5.5.12 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP dan instruksi kerja terkait.

3.5.6 Pelaksana Teknis Rollout Layanan TIK mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk:

3.5.6.1 Mempersiapkan sarana pengujian dan implementasi Layanan TIK;

3.5.6.2 Melakukan uji coba Layanan TIK yang akan di-rollout sesuai dengan Kebijakan Pengelolaan Release Layanan TIK;

3.5.6.3 Melakukan rollback apabila diperlukan, atas masukan dari Pelaksana Teknis Release Layanan TIK;

3.5.6.4 Membuat catatan kegiatan release Layanan TIK;

3.5.6.5 Mengusulkan pelaksanaan pelatihan Layanan TIK yang di-rollout kepada Seksi Bimbingan Sistem bagi pengguna dan pengelola Layanan TIK, terutama bagi Pelaksana Teknis Service Desk dan pengelolaan gangguan Layanan TIK;

3.5.6.6 Mengoordinasikan pencatatan informasi release pada CMDB dengan Pelaksana Teknis Pengelolaan Aset dan Konfigurasi Layanan TIK;

3.5.6.7 Mengelola kegiatan pemeliharaan dan pemutakhiran SOP, instruksi kerja, dan dokumen pendukung proses rollout Layanan TIK;

3.5.6.8 Menyusun laporan periodik proses rollout Layanan TIK baik yang bersifat operasional maupun yang bersifat managerial;

3.5.6.9 Memantau efektivitas proses rollout Layanan TIK dan mengusulkan atau melakukan perbaikan proses tersebut;

3.5.6.10 Memantau dan menjamin bahwa seluruh informasi yang berkaitan dengan rollout Layanan TIK dicatat pada Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK;

3.5.6.11 Benjamin pencapaian ukuran keberhasilan proses rollout Layanan TIK;

3.5.6.12 Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan kegiatan rollout Layanan TIK;

3.5.6.13 Menjamin dan memantau kepatuhan pelaksanaan SOP dan instruksi kerja proses rollout Layanan TIK; dan

3.5.6.14 Secara terus menerus memperhatikan kebutuhan penyesuaian fitur-fitur Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK yang digunakan agar sesuai dengan kebutuhan, SOP, dan instruksi kerja terkait.

DAFTAR ISTILAH YANG DIGUNAKAN

Availability/ketersediaan layanan adalah kemampuan komponen pendukung Layanan TIK dalam menyediakan fungsi service/layanan yang telah disepakati pada saat dibutuhkan.
Change Request adalah permintaan perubahan terhadap Layanan TIK baik kecil maupun besar dalam rangka pemenuhan kebutuhan unit kerja maupun perbaikan dan peningkatan kualitas Layanan TIK.
Configuration Item (CI) atau aset TIK adalah komponen/infrastruktur pendukung Layanan TIK seperti hardware, software, dokumentasi, dan sebagainya.
Configuration Management Database (CMDB) adalah logical data repository yang menyimpan informasi mengenai aset TIK, hubungan antar aset TIK, dan seluruh informasi yang diperlukan serta menunjang proses pengelolaan seluruh Layanan TIK.
Demand Management adalah proses pendistribusian beban layanan untuk memastikan kinerja layanan yang penting atau kritikal tetap terpenuhi tanpa menambah kapasitas perangkat pendukung layanan. Misalnya untuk memastikan agar transaksi perpajakan dapat berjalan dengan baik, maka diberlakukan pembatasan akses internet pada saat jam kerja.
Emergency Change Request adalah permintaan perubahan yang bersifat darurat di mana kewenangan persetujuan menjadi tanggung jawab Tim Pengarah Tata Kelola TIK yang proses otorisasi dan implementasinya harus dilaksanakan sesegera mungkin.
Emergency Rollout adalah kegiatan implementasi di luar jadwal yang telah ditetapkan, misalnya karena terkait dengan emergency change request, atau merupakan bagian dari solusi atas gangguan prioritas 1.
Eskalasi fungsional adalah eskalasi laporan gangguan kepada petugas teknis yang memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kewenangan lebih untuk mempercepat proses penanganan dan penyelesaian gangguan.
Eskalasi struktural adalah eskalasi laporan gangguan kepada pejabat struktural atau pimpinan unit kerja TIK DJP yang bertujuan untuk mempercepat proses penanganan dan penyelesaian gangguan yang berkaitan dengan hal non-teknis, misalnya kebutuhan tambahan sumber daya, dana, dan sebagainya.
Incident atau gangguan Layanan TIK adalah potensi masalah atau masalah itu sendiri terhadap Layanan TIK. Informasi mengenai gangguan tercatat pada CMDB.
Incident Impact adalah dampak negatif akibat terjadinya gangguan terhadap Layanan TIK yang terbagi menjadi sebagai berikut:

a. Critical Impact yaitu gangguan terhadap Layanan TIK dengan akibat atau cakupan massive, misalnya gangguan terhadap infrastruktur jaringan di Data Center, gangguan terhadap layanan data dan informasi, gangguan terhadap Layanan TIK utama (SIDJP, SIPMOD, SISMIOP, E-Registration, E-Filing, Modul Penerimaan Negara, Kring Pajak 500200, dan sebagainya) yang mempengaruhi penerimaan negara, gangguan terhadap kegiatan Pimpinan DJP, atau gangguan yang dialami oleh sebagian besar pengguna pada saat yang bersamaan.

Dalam konteks keamanan informasi, critical impact merupakan gangguan yang mengakibatkan dampak yang parah terhadap aset informasi milik DJP apabila tidak ditanggulangi secepatnya. Termasuk dalam kualifikasi ini adalah yang terkait aset informasi dengan klasifikasi sangat rahasia. Gangguan yang terkait dengan aktivitas intrusi atau penyerangan ke dalam sistem informasi DJP masuk dalam kategori ini.

b. High Impact yaitu gangguan terhadap Layanan TIK dengan akibat atau cakupan yang luas seperti gangguan terhadap layanan infrastruktur jaringan di lokal KPP/Kanwil DJP/Direktorat, atau penyingkapan aset informasi DJP dengan klasifikasi rahasia dalam jumlah besar atau dengan frekuensi yang tinggi, atau gangguan terhadap Layanan TIK yang berhubungan langsung dengan proses bisnis inti DJP atau dengan penerimaan negara dalam waktu yang relatif singkat, atau gangguan yang dialami oleh lebih dari 25 pengguna pada saat yang bersamaan.

c. Medium Impact yaitu gangguan terhadap Layanan TIK dengan akibat atau cakupan yang sedang, seperti gangguan terhadap sarana komunikasi (telepon, fax, atau e-mail), atau gangguan Layanan TIK yang tidak berhubungan langsung dengan proses bisnis inti DJP maupun penerimaan negara, atau gangguan yang dialami oleh 10 sampai 25 pengguna pada saat yang bersamaan.

d. Low Impact yaitu gangguan terhadap Layanan TIK dengan akibat atau cakupan yang rendah, seperti gangguan terhadap PC atau notebook perorangan baik hardware maupun software, atau gangguan yang dialami oleh kurang dari 10 pengguna pada saat yang bersamaan. Dalam konteks keamanan informasi, low impact merupakan gangguan yang menyangkut masalah operasional keseharian khususnya dari segi ketersediaan dan keutuhan aset informasi.

Incident Urgency adalah tingkat kepentingan penanganan dan penyelesaian gangguan, yang terbagi menjadi sebagai berikut:

a. Critical Urgency, dimana pengguna tidak dapat melaksanakan kegiatannya sama sekali atau dampak akan semakin luas jika gangguan tidak diselesaikan dalam waktu 4 jam.

b. High Urgency, di mana pengguna tidak dapat melaksanakan kegiatannya sama sekali atau dampak akan semakin luas jika gangguan tidak diselesaikan dalam waktu 1 sampai 2 hari kerja.

c. Medium Urgency, di mana pengguna tidak dapat melaksanakan kegiatannya atau dampak akan semakin luas jika gangguan tidak diselesaikan dalam waktu 2 sampai 5 hari kerja.

d. Low Urgency, di mana pengguna tidak dapat melaksanakan kegiatannya atau gangguan dapat diselesaikan dalam waktu lebih dari 5 hari kerja.

Known Error adalah problem yang telah diketahui akar permasalahannya dan telah ditemukan solusi sementara atau permanen untuk menyelesaikannya.
Known Error Database atau Knowledge Base adalah kumpulan informasi mengenai known error yang digunakan untuk melakukan kegiatan dukungan teknis, penanganan gangguan, dan pencegahan problem. Known error database merupakan bagian dari CMDB.
Tim Pengarah Tata Kelola TIK adalah komite yang dibentuk oleh Direktur Jenderal Pajak untuk mengarahkan penyelenggaraan tata kelola TIK agar sesuai dengan Rencana Strategis DJP.
Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (Layanan TIK) adalah fasilitas yang terdiri dari gabungan komponen teknologi, proses, dan personil dalam rangka penyelenggaraan sistem informasi yang direncanakan, dikembangkan, dioperasikan, dan dipelihara oleh unit kerja TIK DJP baik secara terpusat maupun terdistribusi, yang digunakan untuk memenuhi kepentingan pemenuhan tugas dan fungsi unit kerja terkait maupun DJP pada umumnya.
Logical Data Repository adalah kumpulan data mengenai aset TIK yang dapat berada pada lokasi fisik yang sama atau berbeda. Misalnya, data mengenai dokumen dapat tersimpan di Portal, namun referensi nama dokumen tercatat pada database CMDB.
Manajer Pengelolaan Problem Layanan TIK/ Problem Manager adalah pejabat yang ditunjuk untuk melaksanakan kegiatan pengelolaan problem Layanan TIK sesuai bidang kerja masing-masing. Dalam melaksanakan kegiatannya, Manajer Pengelolaan Problem Layanan TIK dapat melibatkan berbagai pihak baik itu internal maupun eksternal DJP.
Manajer Perubahan Layanan TIK/ Change Manager adalah pejabat yang ditunjuk untuk melaksanakan kegiatan pengelolaan perubahan Layanan TIK.
Normal Change Request adalah permintaan perubahan di mana kewenangan persetujuan menjadi tanggung jawab Manajer Pengelolaan Problem.
Operating Level Agreement (OLA) adalah dokumen tertulis yang merupakan kesepakatan internal unit kerja TIK sebagai penyelenggara Layanan TIK dalam rangka menjamin pencapaian sasaran atau komitmen yang tertuang pada dokumen SLA.
Pengelolaan Layanan TIK (IT Service Management) adalah kegiatan pengelolaan Layanan TIK yang dilakukan untuk menjaga konsistensi kualitas dan secara bertahap meningkatkan keragaman Layanan TIK yang diselenggarakan secara tepat guna dan sejalan dengan dinamika kebutuhan DJP.
Pengguna Layanan TIK (Pengguna) adalah pihak-pihak yang menggunakan/ memanfaatkan Layanan TIK melalui perangkat Teknologi Informasi dan Komunikasi. Pengguna Layanan TIK terdiri dari pihak internal yaitu pegawai DJP maupun pihak eksternal (misalnya Wajib Pajak, mitra DJP, instansi terkait, Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa).
Plan-Do-Check-Act (PDCA) adalah siklus manajemen mutu yang mensyaratkan seluruh kegiatan organisasi harus dilakukan melalui empat tahap yaitu perencanaan (Plan), pelaksanaan apa yang telah direncanakan (Do), pemeriksaan kesesuaian antara rencana dan pelaksanaan (Check), dan perbaikan penyimpangan atau ketidaksesuaian antara rencana dan pelaksanaan (Act).
Problem Layanan TIK atau problem adalah permasalahan inti dari satu atau lebih gangguan Layanan TIK yang belum ditemukan solusi sementara atau permanennya. Informasi mengenai problem tercatat pada CMDB.
Release adalah kegiatan merencanakan, membangun, dan menguji produk yang diharapkan dari permintaan perubahan.
Release Manager Layanan TIK adalah pejabat yang ditunjuk untuk melaksanakan kegiatan release Layanan TIK, yang dalam pelaksanaannya dapat melibatkan berbagai pihak baik itu internal maupun eksternal DJP.
Rollback adalah pembatalan rollout akibat ketidaksesuaian dengan spesifikasi atau kebutuhan perubahan.
Rollout adalah kegiatan mengimplementasikan produk hasil release ke production environment (lingkungan produksi/operasional) untuk dimanfaatkan secara luas.
Rollout Manager Layanan TIK adalah pejabat yang ditunjuk untuk melaksanakan kegiatan rollout Layanan TIK.
IT Service Catalog (SC) atau Katalog Layanan TIK adalah daftar Layanan TIK yang dibuat untuk memberikan informasi tentang jenis dan ketentuan penyelenggaraan Layanan TIK sehingga akan memudahkan pengguna dalam berinteraksi dengan unit kerja TIK dan untuk memperjelas batasan kemampuan unit kerja TIK dalam menyelenggarakan Layanan TIK.
Service Desk TIK adalah bagian dari Direktorat TIP yang bertindak sebagai Single Point of Contact (SPOC) atau gerbang Layanan TIK terdepan yang memiliki peran strategis dalam meningkatkan kepuasan pengguna Layanan TIK. Service Desk TIK bukan diposisikan sebagai tenaga teknis semata, namun lebih luas lagi harus bertindak sebagai unit peLayanan TIK bagi pengguna. Sebagai single point of contact, Service Desk TIK mengemban tugas sebagai pembawa citra Layanan TIK yang baik di mata para pengguna.
Service Level Agreement (SLA) adalah dokumen tertulis yang merupakan produk akhir dari proses pengelolaan tingkat Layanan TIK. SLA merupakan pernyataan kesepakatan antara unit kerja TIK dengan unit kerja pengguna Layanan TIK yang mencantumkan kesepakatan hak dan kewajiban masing-masing pihak, Layanan TIK yang diberikan, pengukuran kualitas Layanan TIK, serta pelaporan dan penanganan kondisi pengecualian (exception handling).
Sistem Informasi Manajemen Layanan TIK adalah software otomasi proses ITSM yang digunakan oleh seluruh pihak terkait untuk merekam laporan gangguan dan permintaan layanan termasuk perubahan dan implementasi Layanan TIK.
Solusi permanen adalah solusi yang dapat mengatasi gangguan secara permanen sehingga gangguan yang sama tidak akan terjadi lagi baik dialami oleh pengguna yang sama maupun pengguna yang lain. Informasi mengenai solusi permanen tercatat pada known error database.
Solusi sementara adalah solusi untuk mengatasi gangguan yang bersifat sementara. Karena sifat solusi yang sementara ini, besar kemungkinan gangguan yang sama akan terjadi lagi baik dialami oleh pengguna yang sama maupun pengguna yang lain. Informasi mengenai solusi sementara tercatat pada known error database.
Standard Change Request adalah permintaan perubahan di mana kewenangan persetujuan dan pelaksanaannya tidak memerlukan eskalasi kepada Direktur TTKI dan/atau Tim Pengarah Tata Kelola TIK.
Unit kerja TIK DJP adalah Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi (TTKI) dan Direktorat Teknologi Informasi Perpajakan (TIP).
User Acceptance Test (UAT) adalah kegiatan uji fungsi Layanan TIK untuk memperoleh persetujuan dari calon pengguna tentang kesesuaian antara kebutuhan, permintaan, dan produk/Layanan TIK yang dibuat.

PER-50/PJ/2010 tentang Kebijakan Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi Direktorat Jenderal Pajak

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

Pasal 1

Pasal 2

Pasal 3

Pasal 4

Pasal 5

Pasal 6

LAMPIRAN

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

LEMBAR PENGENDALIAN DOKUMEN

HALAMAN REVISI

DAFTAR ISI

BAB I — UMUM. 1

BAB II — PENGELOLAAN TINGKAT LAYANAN TIK. 4

BAB III — PENGELOLAAN PIHAK KETIGA PENYEDIA BARANG/JASA TIK. 9

BAB IV — PENGELOLAAN KAPASITAS LAYANAN TIK. 14

BAB V — PENGELOLAAN KETERSEDIAAN LAYANAN TIK. 20

BAB VI — SERVICE DESK TIK DIREKTORAT JENDERAL PAJAK. 26

BAB VII — PENGELOLAAN GANGGUAN LAYANAN TIK. 30

BAB VIII — PENGELOLAAN PROBLEM LAYANAN TIK. 38

BAB IX — PENGELOLAAN ASET DAN KONFIGURASI LAYANAN TIK. 44

BAB X — ** PENGELOLAAN PERUBAHAN LAYANAN TIK. 50

BAB XI — ** PENGELOLAAN RELEASE LAYANAN TIK. 59

BABI

UMUM

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. FORMAT KEBIJAKAN PENGELOLAAN LAYANAN TIK

4. ACUAN

5. KEBIJAKAN

BAB II PENGELOLAAN TINGKAT LAYANAN TIK

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

BAB III

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

BAB IV PENGELOLAAN KAPASITAS LAYANAN TIK

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

BAB V PENGELOLAAN KETERSEDIAAN LAYANAN TIK

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

3.5.4.2 Tanggung jawab terkait pemantauan ketersediaan:

BAB VI

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

3.2 Ketentuan mengenai petugas Service Desk TIK adalah sebagai berikut:

3.2.1 Petugas Service Desk TIK harus mempunyai pengetahuan dan kecakapan khusus antara lain:

BAB VII PENGELOLAAN GANGGUAN LAYANAN TIK

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

3.5.1.4 Pengelola Gangguan Layanan TIK tier 3

BAB VIII

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

BAB IX

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

BAB X

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

BAB XI PENGELOLAAN RELEASE LAYANAN TIK

1. TUJUAN

2. RUANG LINGKUP

3. KEBIJAKAN

DAFTAR ISTILAH YANG DIGUNAKAN

Peta dan riwayat peraturan

Regulasi sejenis (bukan relasi hukum)

Tata Cara Penyampaian, Penerimaan, dan Pengolahan Surat Pemberitahuan

Badan atau Lembaga yang Dibentuk atau Disahkan oleh Pemerintah yang Ditetapkan sebagai Penerima Zakat atau Sumbangan Keagamaan yang Sifatnya Wajib yang Dapat Dikurangkan dari Penghasilan Bruto

BAB X — PENGELOLAAN PERUBAHAN LAYANAN TIK**. 50

BAB XI — PENGELOLAAN RELEASE LAYANAN TIK**. 59